Automatische Marketingprozesse sind DER Trend der Online Kommunikation. Und das jetzt, wenn wir authentische Kommunikation intensiver denn je brauchen. Warum? Weil es schwieriger geworden ist, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Nur dank der authentischen Kommunikation kann man eine gute Kundenbindung gewährleisten, individuell auf die Kundenwünsche eingehen und sich so von der Konkurrenz abheben.
Die Frage ist – wie kann man persönliche authentische Kommunikation aufbauen, wenn sie immer mehr durch Chatbots, Textsoftware und digital Assistenten ersetzt wird? Immer mehr Marken setzen Künstliche Intelligenz ein, um ihren Kundenservice zu verbessern und Kundenanfragen schneller als je zuvor zu beantworten. Oder auch um neue Kunden zu gewinnen, indem man ihre Daten sammelt und sie geschickt durch den Sales Funnel zum Kauf steuert. Gibt es überhaupt eine Möglichkeit, den menschlichen Kontakt aufrechtzuerhalten und gleichzeitig die KI zu nutzen?
Inhalt
Schneller, besser, günstiger
Schnelles und effektives Beantworten von Kundenfragen gehört zur wichtigsten Voraussetzung für die Kundenloyalität. Studien bestätigen: Für die Kundenloyalität ist es besser, wenn Kundenprobleme per Service gelöst werden, als wenn diese gar nicht entstehen. Für Unternehmen heißt es – noch schneller die hilfreichen Antworten liefern, ohne dass es für das Unternehmen teurer wird.
Wenn es um den Einsatz der KI in der Kundenkommunikation geht, dann denkt man gleich an standardisierte Antworten und nervige nichts aussagende Rückmeldungen aus dem Kundenservice. Dabei ist das Ziel von Chatbots nicht die Kunden abzuwimmeln, sondern ihnen eine schnelle und optimale Antwort zu geben. Ein Chatbot kann keine Fragen beantworten, die Einfühlungsvermögen erfordern. Aber es ist prima geeignet, um standardisierte Fragen zu beantworten, wie z.B. Öffnungszeiten, Verfügbarkeit der Ware. Oer andere Fragen, die keinen Einsatz von Service-Mitarbeitern erfordert und getrost von einer Maschine übernommen werden können. Wenn es dennoch um spezielle Fragen geht oder der Kunde ein Problem hat, dann sollte sich am anderen Ende des Telefons ein Mensch befinden.
Social Media – ein Talk mit der KI?
In den sozialen Netzwerken klingen die Rückmeldungen von Unternehmen auf die Fan-Fragen oft schon ohnehin wie eine KI-Antwort. Meistens liegt es daran, dass Social Media Teams vorformulierte Guidelines haben und sich an diesen orientieren, wenn sie Fragen aus der Community beantworten müssen. Das bemängeln viele Nutzer.
Für eine richtig authentische Kommunikation sollte man hin und wieder persönlich formulierte Nachrichten an die Community versenden, sich für das Feedback bedanken und besonders nette Kommentare mit Likes und Herzen belohnen. Gerade in den sozialen Netzwerken sollte man so authentisch wie möglich bleiben. Auf Facebook und Co ist es auch viel einfacher als in den Newslettern und auf der Homepage.
Chatbot und KI: so menschlich wie möglich
Auch wenn Chatbots lernen können und sich auf den Gesprächspartner mit der Zeit immer mehr einlassen können, ist es für eine Maschine unmöglich zu kommunizieren wie ein Mensch das machen würde. Das hat aber auch Vorteile. Zum Beispiel, dass Verbraucher immer sofort eine Antwort bekommen, dass die Maschine nie genervt oder müde ist, oder sich gar im Ton vergreift. Doch ein bisschen Persönlichkeit hat noch nie geschadet, auch einem Computer nicht. Das kann man zum Beispiel erreichen, indem man die Kundenanfragen auch außerhalb der Öffnungszeiten übernimmt und alle Fragen immer sofort beantwortet.
Die Vorteile von der Lernfähigkeit der KI ausschöpfen
Das Beste an KI im Marketing ist dass der Computer lernen kann. Marken sollten die das nutzen, um eine emotional intelligente Kommunikation mit ihren Kunden zu führen. Durch die Mikrosegmentierung von Verbrauchern können Marken zum Beispiel ihre Kunden mithilfe von Technologien „kennenlernen“. So können sie nicht nur auf ihre persönlichen Besonderheiten eingehen, sondern auch relevante Rabatte oder Sonderangebote vorschlagen und das über den entsprechenden Kanal, z. B. E-Mail, soziale Netzwerke usw.
Agieren statt reagieren
KI im Kundensegment bietet den Unternehmen tolle Möglichkeiten mit ihren Kunden zu kommunizieren. Doch damit können Sie auch enorm viel über ihre Zielgruppe erfahren und auf diese proaktiv eingehen. Kein Mitarbeiter kann so schnell so viele Daten analysieren wie eine Maschine. Das muss man ausnutzen, um die Menschen anhand Ihrer Einkäufer besser zu verstehen und ihre Motivation und ihr Verhalten nachvollziehen zu können. Diese Informationen ermöglichen den Unternehmen diese Kunden aktiv zu kontaktieren und persönliche Angebote zu erstellen.
Bots und Customer Journey
Manchmal kann eine KI genau das Gegenteil bewirken. Nämlich den Kunden das Gefühl geben, dass sie persönlich angesprochen werden. Sie können den Kunden nahe legen, dass sie sie aufmerksam beobachten und dabei bereit sind zu helfen und zu beraten. Dazu gehören Maßnahmen wie namentliche Begrüßung auf der Homepage, handgeschriebene Nachrichten oder Kontakte, wenn der Kunde eine Aktion auf der Website durchgeführt hat. (Die Ware in den Korb gelegt, aber nicht bezahlt, das Herunterladen eines E-Books abgebrochen oder am Webinar nicht teilgenommen)