Daten sind das Gold des 21. Jahrhunderts und entscheiden darüber, wie erfolgreich E-Commerce Unternehmen auf dem Markt in Zukunft sein werden. Wenn Online Händler ihre Kunden- und Produktdaten pflegen, aufarbeiten und analysieren, können sie langfristig erfolgreicher auf dem Markt agieren als Unternehmen, die das nicht tun. Um Daten konsequent analysieren und auswerten zu können, kommt künstliche Intelligenz (oder KI) zum Einsatz. Unter KI versteht man einen Teil der Informatik, der sich mit dem Simulieren der menschlichen Intelligenz befasst. Dazu gehören Automatisierungsprozesse, Machine Learning, Natural Language Processing, usw.
Sowohl Online Händler als auch Kunden profitieren davon: Kunden erhalten die benötigten Informationen in Sekundenschnelle. Außerdem haben sie einen Überblick über die Kundenwünsche und können ihre Kommunikation besser ausrichten. Wie Online Händler KI nutzen und wie sie davon profitieren können, beschreiben wir in diesem Artikel.
Produktbeschreibungen automatisch mit der KI Technologie erstellen
Wenn wir über den Einsatz der künstlichen Intelligenz im Bereich Content Erstellung sprechen, taucht meistens der Begriff Natural Language Generation auf (NLG) auf. Die Technologie Natural Language Generation oder automatische Texterstellung kommt immer dort zum Einsatz, wo große Mengen an strukturierten und semantischen Daten vorhanden sind. Zum Beispiel im E-Commerce, an der Börse, in der Sportberichterstattung und anderen Nachrichten, in der Finanzkommunikation beim Erstellen von Geschäftsberichten, uvm. Dabei werden die Texte mit Hilfe einer semantischen Software aus entsprechenden Daten generiert.
Der absolute Vorteil der automatischen Texterstellung ist, dass E-Commerce Betreiber damit viele Ressourcen einsparen. Dank automatischer Textgenerierung können personalisierte Produktbeschreibungen erstellt werden. Die Texte sind variantenreich und skalierbar. Die Technologie NLG macht es möglich, dass Online Shop Betreiber quasi per Knopfdruck unbegrenzt viele Texte zu ähnlichen Produkten erstellen können, die dabei immer unique und SEO-optimiert sind. Dafür muss vorher ein Textgerüst vorbereitet und mit den Produktdaten verknüpft werden. Produktdaten müssen dafür in einem guten Zustand sein. Sie müssen zum einen vollständig und zum anderen einheitlich gepflegt sein. Mehr Informationen zu der Qualität der Daten finden Sie in unserem Artikel „So erstellen Sie eine perfekte Artikelbeschreibung“ . Die Textsoftware übernimmt diese Produktdaten und wandelt sie in Texte in natürlicher Sprache um.
Wie funktioniert die automatische Texterstellung?
Ob Produktbeschreibungen oder andere automatisch erstellte Texte – die Vorarbeit muss durch Menschen geleistet werden. Damit die Maschine die Produktdaten lesen und verstehen kann, muss der Texter Vorlagen vorbereiten. Diese Vorlagen sind sogenannte Textgerüste, die bereits eine Textstruktur und vorformulierte Sätze enthalten. Diese Vorlagen werden mit Hilfe von Algorithmen mit vielen Synonymen, Textvarianten und Adverbien angereichert. Der Texter legt dabei auch Bedingungen fest. Diese machen die Textgerüste für die Textsoftware lesbar. Das System sucht nach diesen Bedienungen und kombiniert die Sätze aus dem Textgerüst mit den Produktdaten. So entstehen fertige Produkttexte, die gut lesbar und von manuell verfassten Texten nicht zu unterscheiden sind. Wenn der Texte die Textgerüste einmal erstellt hat, arbeitet die Software eigenständig. Wenn der Online Händler sein Produktsortiment erweitert oder ersetzt, dann kann er diese Textgerüste auch für weitere Produkte dieser Kategorie einsetzen – so können Online Händler noch schneller neue Artikelbeschreibungen generieren.
Mit Chatbots einen Kundendialog führen
Online Shops können rund um die Uhr ihre Kunden beraten. Dafür setzen sie Chatbots ein. Diese Bots bieten den Kunden Antworten auf alle Fragen, mit denen sie sich befassen. Darüber hinaus gibt es aktuelle Chatbots, die dem Kunden helfen, Kaufentscheidungen zu treffen. Diese Bots können mit dem Kunden entweder mit Hilfe von Text oder per Anruf zu kommunizieren. Chatbots werden bereits von vielen Online Händlern im Alltag eingesetzt, vor allem im Kundenservice. Doch Chatbots können Online Kunden auch bei komplexeren Prozessen unterstützen, wie zum Beispiel die Bestellung im E-Commerce. Die Bereitschaft der Kunden ist auf jeden Fall vorhanden. Vor allem in Nischen, wo der Kunde einen auf ein Themenbereich reduzierten und sehr präzisen Informationsbedarf hat – zum Beispiel dann, wenn die Auswahl zwischen 2-3 Produkten stattfindet (z.B. ein Handy Tarif)
Chatbots haben einen klaren Vorteil gegenüber klassischer Kundenberatung: Sie können die Kunden rund um die Uhr schnell und effektiv informieren, sodass Online Kunden ohne nervige Warteschleifen die gewünschte Beratung bekommen. Die neusten Systeme, die auf KI basiert sind, können sogar die Stimmung des Kunden erkennen, den Kontext des Gesprächs verstehen und die Beratung auf die individuellen Kundenwünsche anpassen.
Chatbots sind für den Kundenservice eine große Entlastung. Online Händler sparen viel Zeit und Geld, weil Verkaufs- und Beratungsprozesse automatisch erledigt werden können. Auch die Kunden profitieren von der automatisierten Kommunikation. Sie bekommen schnell die gewünschte Auskunft. Mit jedem Kundengespräch werden Chatbots besser. Sie lernen mehr über die Kundenwünsche und können ihre Antworten optimieren.
Intelligente Produktsuche
Lieber schnell finden statt lange suchen: Kunden wollen so schnell wie möglich das gewünschte Produkt finden. Deshalb spielt die Search Convenience eine große Rolle. Ob eine übersichtliche Unterteilung des Sortiments in Kategorien oder Filter und Sortierungen – Online Händler setzen verschiedene Instrumente ein, um den Nutzern die Produktsuche zu erleichtern. Noch effektiver ist es aber, wenn E-Commerce Betreiber eine intelligente Suche mit Hilfe von KI einsetzen. Künstliche Intelligenz hilft, schnell die richtigen Produkte zu finden. Wenn ein Kunde nur irrelevante Produktergebnisse erhält, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er diesen Online Shop bald verlässt.
KI kann nicht nur die Produkte filtern, sondern auch die Absicht des Nutzers erkennen und somit passende Produktvorschläge machen. Dabei untersucht die Software das Suchverhalten des Nutzers und leitet mit Hilfe der weiteren semantischen und kontextbezogenen Informationen die Vorschläge ab. Die Grundlage dafür bilden sowohl ähnliche Anfragen, die KI bereits bei anderen Nutzern ermittelt und analysiert hat als auch die erweiterte Suche. Mit diesen Informationen können Online Händler wertvolle Schlüsse ziehen und noch individueller auf ihre Kunden eingehen.
Die Vorteile der intelligenten Suche liegen auf der Hand. Die auf KI basierte Software sorgt dafür, dass die Kunden schneller an die gewünschten Produkte kommen. Suchergebnisse werden sehr schnell bewertet und aufbereitet. Das spart dem Nutzer langes Suchen. KI macht zudem Vorschläge und erkennt Anpassungen, die der Nutzer bei seiner Suche durchführt. Das alles führt dazu, dass die Kundenzufriedenheit steigt und der Kunde diesen Online Shop mit einer großen Wahrscheinlichkeit wieder besuchen wird.
Personalisierte Kundenansprache
Personalisierung bietet die Möglichkeit, aus Daten mit Hilfe der KI relevante Informationen abzuleiten, um einzelne Personen anzusprechen. Gezielte Personalisierung ist nachweislich vorteilhaft, wenn Online Händler ihre Kundenbindungsrate erhöhen wollen. KI und Machine Learning spielen dabei eine große Rolle: Sie können die richtigen Nachricht zur richtigen Zeit senden, da sie die Nutzung der Geräte und Kanäle überwachen, um Kundenabsichten besser zu identifizieren. Künstliche Intelligenz kann aber noch viel mehr. Zum Beispiel individualisierte Landing Pages oder individuelle Newsletter erstellen. Dabei geht es nicht einfach darum, die Person mit dem Namen anzusprechen. Es ist möglich, sich in das Online Verhalten des Nutzers hineinzuversetzen, um seine Absichten zu erkennen und ihm eine möglichst individuelle Lösung anzubieten. Dabei analysiert das System das Surf-Verhalten, die Bedürfnisse des Kunden, etc. und reichert diese mit Erfahrungswerten auf der Basis von Big Data an.
Wenn das System herausfindet, dass Kunden, die ein bestimmtes Produkt am häufigsten bestellen, auch andere Produkte aus der Serie kauft, dann kann es dem Bestellenden, der danach sucht, eine Landing Page erstellen, auf der individuelle Angebote zu dieser Produktreihe dargestellt werden. Und ies ist genau das, was sich Kunden wünschen: Die Conversion Rate solcher Landing Pages ist meistens sehr hoch. Personalisierung bedeutet also nicht anderes als die Erstellung von individuellen Angeboten, die aus vorigem Einkaufsverhalten des Kunden abgeleitet werden.
Kundendaten auswerten: KI weiß, was Kunden wollen
Mithilfe von KI können Online Händler genauer messen, in welcher Form ihre Kunden Produktinformationen benötigen. Ob Bild, Text oder Video – die Software auf KI Basis kann analysieren, wie bestimmte Inhalte bei ihren Besuchern ankommen. Daraus können Systeme lernen, wie gut die bisherigen personalisierten Angebote erstellt wurden und ob der Zeitpunkt, Kanal und Gerät richtig ausgewählt wurden.
KI-basierte Personalisierungsstrategien erhöhen nicht nur die Conversion Rate, sondern gestalten den gesamten Einkaufsprozess effizient und kundenfreundlich. KI analysiert bereits beim ersten Online Besuch das Nutzerverhalten und kann aus diesen Informationen personalisierte Angebote erstellen. Sie sorgen damit nicht nur für eine steigende Conversion-Rate und zufriedene Kunden, sondern auch für mehr Effizienz. E-Commerce Betreiber sparen sich zeitintensive, manuelle Kundensegmentierung und die zielgruppengerechte Content Erstellung. Diese Aufgaben übernehmen KI basierte Systeme. Diese können außerdem die Wahrscheinlichkeit berechnen, mit der Kunden kaufen werden und diese Informationen für die Erstellung von Give Aways einsetzen. In diesem Fall erhalten nur Kunden, die mit hoher Wahrscheinlichkeit einkaufen werden, Rabatt Angebote und Give Aways.
Potentielle Kunden identifizieren und ansprechen
Wenn Online Händler immer wissen würden, was, wann und warum ihre Kunden kaufen, könnten Sie ihre Leadgenerierung viel effektiver durchführen. Mit Hilfe von KI können sie das in der Tat umsetzen. Das Stichwort heißt Propensity-Modellierung (engl. propensity = Neigung) und bedeutet eine statistische Methode zur Erfassung von Kaufvorhersagen. KI erfasst die Bereitschaft zum Kauf und spricht den Kunden zum richtigen Zeitpunkt an. Zum Beispiel erstellt KI dafür ein Kundenprofil und analysiert das bisherige Kundenverhalten. Anhand dieser Daten kann KI vorhersagen, wann der Kunde bereit ist, einzukaufen. Und genau zu diesem Zeitpunkt spricht das System den Kunden an, z.B. in Form einer E-Mail oder einer Landing Page und macht den Kunden auf ein passendes Angebot aufmerksam.
Indem KI wiederkehrende Verhaltensmuster (und wiederholende Daten) eines einzigen Users erkennt, ermöglicht sie dem Verkäufer, Angebote mit dem maximalen Personalisierungsgrad zu erstellen. Ein Kundengeburtstag beispielsweise ist ein festes Datum, das für diese Zwecke genutzt werden kann. Dabei merkt sich das System, was der Kunde zu seinem Geburtstag vor einem Jahr gekauft hat und kann ihm ähnliche Produkte anbieten (z.B. Geburtstagskerzen oder ein festliches Outfit). Dabei generiert das System automatisch eine E-Mail mit persönlichen Geburtstagsangeboten für diesen Kunden.
Zusammenfassung: KI und Online Handel
Die künstliche Intelligenz wird den Wettbewerb deutlich verändern. Ob Online oder Offline – man sollte sich als Händler mit diesem Trend befassen und nach Lösungen suchen, damit Sie sich auch in Zukunft erfolgreich im E-Commerce behaupten können.
Momentan werden Software und Systeme auf KI Basis zur Lösung folgender Aufgaben eingesetzt:
- Erstellung von automatischen Produktbeschreibungen aus Produktdaten
- Individuelle Ansprache der Kunden
- Kundenverhalten beobachten und analysieren
- Nutzungsdaten sammeln
- Kundendaten analysieren
- Kaufbereitschaft der Kunden vorherzusagen und Kunden zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen
- Intelligente Produktsuche
So profitieren Online Shops von künstlicher Intelligenz:
- Große Datenmengen können gesammelt und ausgewertet werden
- Kunden können gezielt und individuell angesprochen werden
- Marketing Kampagnen können besser geplant und evaluiert werden
- Online Shop arbeitet insgesamt effizienter
- Die Kundenzufriedenheit steigt
- Mehr Kunden und mehr Umsatz
- Kundenservice wird automatisiert