Es ist kein Geheimnis, dass die Kunden seit Beginn der Pandemie in Scharen ins Internet abwandern. In einem derart wettbewerbsintensiven Umfeld ist es schwieriger denn je, Kunden an sich zu binden. Deshalb müssen E-Commerce-Anbieter das Kundenerlebnis ständig verbessern und daran arbeiten. Preise und Qualität sind zweifellos wichtig, aber Studien bestätigen, dass Kundenerlebnis eine entscheidende Rolle spielt, ob Kunden wiederkommen oder nicht.
Ein gutes Kundenerlebnis (Engl: Customer Experience) ist entscheidend, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Wichtig ist es, ein Gleichgewicht zwischen Kundenwünschen und begrenzten Ressourcen zu finden und Maßnahmen zu ergreifen, die effektiv sind und langfristig wirken. Hier sind fünf Tipps, wie Sie ein einzigartiges Kundenerlebnis schaffen können.
Inhalt
Was ist Kundenerlebnis?
Als Kundenerlebnis (Engl: Customer Experience, Abk: CX) versteht man die Gesamtheit aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Dazu gehört die Art und Weise, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen, wie sie mit Ihrer Website oder Ihrem Unternehmen interagieren und welche Art von Kundendienst sie erhalten. Alles, was die Gefühle und die Wahrnehmung des Kunden beeinflusst kann als Teil des Kundenerlebnisses betrachtet werden.
Ob ein Newsletter vom Online Shop, ein Kontakt zum Kundenservice oder Erhalt der Rechnung per Post – jede Interaktion mit dem Unternehmen hilft (oder stört) eine Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen aufzubauen.
Die Wichtigkeit einer langfristig guten Interaktion ist nicht zu unterschätzen. Laut Forbes Insights Report sind 74 Prozent aller Konsumenten bereit, allein aufgrund von ihren Erfahrungen Käufe zu tätigen. Zudem sind 83 Prozent der Führungskräfte aufgrund einer nicht verbesserten CX mit moderaten bis schwerwiegenden Umsatz- und Marktanteilsrisiken konfrontiert.
Der CRM-Software Hersteller SuperOffice (Norwegen) hat zudem in seiner Befragung herausgefunden, dass 86 Prozent der Kunden bereit sind, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen, und dass Kunden, die eine positive Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, dieses mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen würden.
Entscheidend für ein gutes Kundenerlebnis ist, wie gut der Kunde an jedem Kontaktpunkt mit Ihrem Unternehmen zurecht kommt.
Was ist ein gutes Kundenerlebnis?
Wenn wir von Customer Experience sprechen, dann wir denken oft über die kleinen Dinge nach, die das Leben eines Kunden leichter machen. Aber was wirklich einen Unterschied macht, ist die Kombination all dieser Berührungspunkte. Und vor allem wichtig ist, wie der Kunde seine Interaktionen mit dem Unternehmen bewertet. Was für einen Kunden ein negatives Erlebnis ist, wird der andere Kunde erst gar nicht wahrnehmen.
Kunden haben zahlreiche Möglichkeiten in Kontakt zum Unternehmen zu kommen. Für einen Online Shop kann das beispielsweise der Besuch der Webstores sein, Einkauf über die App, Newsletter-Kampagnen, Kundenservice-Chats, Werbung, uvm. Es zählt jede Interaktion, in jeder Phase der Customer Journey.
Entscheidend für eine gute Customer Journey und optimale Customer Experience ist vor allem der Fakt, wie gut der Kunde an jedem Kontaktpunkt mit Ihrem Unternehmen zurecht kommt. Wenn Sie alles richtig machen, dann erreicht der Kunde seine Ziele, wenn er Ihren Online Shop besucht. Er findet die richtigen Informationen, Ihre Lösungen passen zu seinen Anforderungen, er bekommt das gewünschte Produkt in der richtigen Größe und Farbe und kann seinen Kauf schnell und unkompliziert durchführen. Kurz gesagt – die Kundenerwartungen werden erfüllt.
Merkmale der positiven Kundenerlebnisse
Zu einer positiven Customer Experience gehören folgende Aspekte:
- informative Produktbeschreibungen
- Kundensupport, der für die Kunden gut erreichbar ist
- Übersichtliche Gestaltung von Produktseiten
- Hochwertige Bilder und Videos, die das Produkt naturnah abbilden
- Einfache Handhabung und Zugang zu weiterführenden Informationen
- Zugang zu Produktbewertungen und Kundenmeinungen
Damit die Kunden positive Erlebnisse mit Ihrer Marke haben, sollten diese Punkte eine perfekte Customer Journey bieten – vom Checkout über den Versand bis zur Retoure.
Die Vorteile einer guten Customer Experience
Die Kunden erwarten heutzutage ein perfektes Einkaufserlebnis. Wenn sie es schaffen solchen zu bieten, dann werden die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden auf lange Sicht steigern. Wir alle wissen, dass zufriedene Kunden wiederkommen.
Die weiteren Vorteile sind:
- Mehr Verkäufe: Wenn die Kunden eine gute Erfahrung gemacht haben, werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit auch in Zukunft bei Ihnen kaufen. Und sie werden Sie auch eher ihren Freunden und ihrer Familie empfehlen.
- Besseres Image: Gute Kundenerfahrungen tragen dazu bei, den Ruf Ihres Unternehmens zu verbessern. Schließlich sprechen zufriedene Kunden oft mit anderen über ihre positiven Erfahrungen. Diese kann Ihnen helfen, neue Kunden zu gewinnen.
- Kundentreue: Wie wir bereits sagten, kommen zufriedene Kunden wieder. Wenn sie eine gute Erfahrung gemacht haben, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie auch in Zukunft mit Ihnen Geschäfte machen. Außerdem ist es fünfmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.
- Retention Rate steigt: Wenn Sie ein gutes Kundenerlebnis bieten, werden Ihre Kunden länger bei Ihnen bleiben. Je länger sie bleiben, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie in Zukunft wieder bei Ihnen kaufen.
- Entlastung des Service Teams: wenn Ihre Kunden eine gute Erfahrung gemacht haben, werden sie sich seltener an Ihren Kundendienst wenden. Dies kann dazu beitragen, die Arbeitsbelastung Ihres Teams zu verringern.
Die Vorteile sind vielversprechend. Grund genug also, sich mit dem Customer Experience Management zu befassen. Damit Sie Ihren Kunden eine lückenlose Customer Experience bieten, sollten Sie folgende Tipps beachten.
Arbeiten Sie an Ihrer Kundenerlebnisstrategie
Der Aufbau einer CX-Strategie ist der erste wichtige Schritt zum optimalen Kundenerlebnis in jeder Branche. Dafür sollten Sie im Klaren sein, welche Vision der Customer Experience Sie haben. Was wollen Sie erreichen? Was sind Ihre Ziele? Wie können Sie Kundenerfahrungen nutzen, um diese Ziele zu erreichen?
Schauen Sie sich Ihre Zielgruppe genau an. Wer ist sie? Welche Bedürfnisse und Wünsche haben sie? Welche Berührungspunkte hat die Customer Journey? Sobald Sie diese Fragen beantwortet haben, können Sie Kundenprofile erstellen. So können Sie Ihre Zielgruppe besser verstehen und gezielte Kundenerlebnisse schaffen.
Ihre Mitarbeiter sind ein wichtiger Teil Ihres Unternehmens und haben einen direkten Einfluss auf das Kundenerlebnis. Schließlich sind sie diejenigen, die täglich mit den Kunden interagieren. Es ist wichtig, sie in Ihre Kundenerlebnisstrategie einbeziehen.
Analysieren Sie das Kundenfeedback und reagieren Sie darauf
Es ist wichtig, die Kunden ständig zu fragen, wie sie ihre Erfahrungen bewerten. Darüber hinaus sollten Unternehmen über Systeme verfügen, mit denen sie NPS-Werte (Net Promoter Score: die Kennzahl, die die Kundenzufriedenheit misst) und andere Leistungsindikatoren verfolgen können. Basierend auf den Ergebnissen können Sie dann Änderungen vornehmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Das regelmäßige Einholen von Feedback hilft Ihnen zu erfahren, was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen halten und wo es Verbesserungsmöglichkeiten gibt. Außerdem zeigt es, dass Sie sich für die Meinung Ihrer Kunden interessieren und dass Sie bereit sind, Änderungen vorzunehmen, um ihre Erfahrungen zu verbessern.
Bieten Sie personalisierte Kundenerlebnisse ein
Individuelle Kundenerfahrungen werden immer wichtiger. Laut einer Studie von Accenture geben 80 % der Verbraucher an, dass sie eher bereit sind, bei einem Unternehmen einzukaufen, das personalisierte Erfahrungen bietet. Nach Angaben der amerikanischen Marketingberatungsagentur Epsilon ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden zu Stammkunden werden, 10-mal höher, wenn sie sich durch maßgeschneiderte Angebote angesprochen fühlen.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu personalisieren. Eine Möglichkeit ist die Verwendung von Kundendaten zur Erstellung gezielter Inhalte und Nachrichten. Eine andere Möglichkeit besteht darin, den Kunden die Möglichkeit, ihre Erfahrungen selbst zu gestalten. Dazu könnte gehören, dass sie ihre eigenen Produkte, Dienstleistungen oder Funktionen mitgestalten können (Mass Customization).
Personalisierte Produktbeschreibungen für ein exklusives Kundenerlebnis
Kunden, die Ihren Onlineshop besuchen, haben unterschiedliche Ziele: Von Erstbesuchern, die auf der Suche nach Informationen sind bis zu Nutzer, die in Ihren Onlineshop zurückkehren, um ein bestimmtes Produkt noch mal anzusehen. Mit personalisierten Produktbeschreibungen haben Sie eine Möglichkeit diese Kunden individuell anzusprechen.
Produktbeschreibungen, die auf die Bedürfnisse der einzelnen Kundensegmente zugeschnitten sind, schaffen ein exklusives Gefühl und regen die Kunden zum Kauf an. Darüber hinaus tragen personalisierte Produktbeschreibungen zur Verbesserung Ihrer Suchmaschinenoptimierung (SEO) bei. Für die Texterstellung ist es erforderlich, die Kundendaten (First-Party-Daten) zu sammeln und analysieren. So können die Texte in Echtzeitz generiert und ausgespielt werden. Im Artikel Konkurrenzfähig im E-Commerce mit personalisierten Produktseiten haben wir ausführlich beschrieben, wie solche Texte erstellt werden.
Die Vorteile der individuellen Produktbeschreibungen
- Sie können unterschiedliche Kundentypen mit individualisiertem Content ansprechen
- Die Texte sind besser als manuell geschriebene Texte und wirken sich positiv auf die Konversionsrate aus
- Sie verbessern Ihre Suchmaschinenoptimierung (SEO)
- Das Kundenerlebnis und die Kundenbindung verbessern sich
- Die Abbruchsrate sinkt
- Die Conversion Rate steigt
Unterstützen Sie die Omnichannel-Kundenerfahrung
Als Omnichannel Kundenerlebnis versteht man einen einheitlichen Ansatz für den Kundenservice und die Kundenbindung im Unternehmen, der ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg bietet. Dazu gehört, dass Sie sicherstellen, dass Ihre Website, Ihre mobile App, Ihr Ladengeschäft, Ihre sozialen Medien und andere Touchpoints alle integriert sind und nahtlos zusammenarbeiten.
Omnichannel-Strategien bringen Offline-, Desktop-, Mobil-, Tablet- und alle anderen relevanten Kanäle für ein ganzheitliches Erlebnis zusammen. Marketing, Vertrieb und Support sollten auf allen Kanälen zugänglich sein, um ein zusammenhängendes Kundenerlebnis zu schaffen, egal wie oder wo ein Kunde Kontakt aufnimmt.
Um ein Omnichannel-Kundenerlebnis zu unterstützen, müssen Sie ein klares Verständnis über ihre Customer Journey haben. Sie müssen auch sicherstellen, dass Ihre Kundendaten für alle Abteilungen Ihres Unternehmens zugänglich sind. Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden ein einheitliches Erlebnis bieten, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen. Das Ziel ist – Das Gesamterlebnis muss stimmen. Und das wird über eine Vereinheitlichung von Kommunikation, Verteilung und Promotion erreicht.
Dank diesem Ansatz bekommen Ihre Kunden einige Vorteile:
- Bequemlichkeit: Kunden können die Kanäle nutzen, die sie bevorzugen.
- Effizienz: Die Kunden können die benötigten Informationen leicht finden.
- Schnelleres Lösen von Problemen: Kunden können schnell Hilfe bei ihren Problemen erhalten.
- Höhere Zufriedenheit und Loyalität: Dank des verbesserten Kundenerlebnisses sind die Kunden zufriedener und loyaler gegenüber Ihrer Marke.
Optimieren Sie Ihren Checkout-Prozess
Ein schnelles und unkompliziertes Checkout ist entscheidend für ein gutes Kundenerlebnis. Schließlich verbringt niemand gerne viel Zeit an der Kasse.
Um Ihren Checkout-Prozess zu optimieren, müssen Sie die Customer Journey verstehen und Schmerzpunkte identifizieren. Dann können Sie Ihren Checkout-Prozess entsprechend optimieren. So können Sie zum Beispiel einen Express-Checkout für wiederkehrende Kunden anbieten oder Ihren Kunden die Möglichkeit geben, die mit der von ihnen bevorzugten Zahlungsmethode zu bezahlen.
Sie können auch die Daten früherer Käufe Ihrer Kunden für Upsell- oder Cross-Sell-Produkte nutzen. Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden relevante Empfehlungen geben und Ihren durchschnittlichen Bestellwert erhöhen
Durch die Straffung Ihres Bestellvorgangs können Sie:
- Die Zahl der abgebrochenen Einkäufe verringern
- Die Konversion erhöhen
- Machen Sie Ihre Kunden glücklich, indem Sie ihnen Zeit sparen
Kleine Veränderungen mit großer Wirkung
Wenn es um die Customer Experience geht, dann können bereits die kleinen Maßnahmen eine große Wirkung haben, vorausgesetzt, dass sie für die Kunden relevant sind. Es ist daher wichtig, dass Sie Ihre Kundendaten und die Kundenreise ständig analysieren und darauf reagieren. Nur so können Sie Ihren Kunden ein einzigartiges und personalisiertes Erlebnis bieten und so einen wichtigen Wettbewerbsvorteil erhalten. Ob Kundenkommunikation, Werbung oder Kundenservice – im Mittelpunkt Ihrer CX Strategie sollte das Gesamtbild sein, die der Kunde von der Interaktion mit Ihrem Unternehmen hat.
Es ist auch wichtig, dass Sie ein Omnichannel-Kundenerlebnis bieten. Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis bieten. Und und nicht zuletzt sollten Sie dafür sorgen, dass Ihr Bezahlvorgang so schnell und einfach wie möglich ist. Wenn Sie diese Schritte befolgen, schaffen Sie ein einzigartiges Kundenerlebnis, das Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft.
Die wichtigsten Schritte, die Sie unternehmen können
Kundenfeedback Analyse: Sie müssen verstehen, was Ihre Kunden wollen und erwarten von ihr Unternehmen. Nutzen Sie das Kundenfeedback, um Ihre Kundenerlebnisstrategie zu verbessern.
Personalisierte Erlebnisse: Bieten Sie Ihren Kunden personalisierte Inhalte und Empfehlungen. Dadurch fühlen sie sich wertgeschätzt und geschätzt.
Halten Sie Ihre Versprechen: Wenn das Erlebnis nicht den Erwartungen der Kunden entspricht, führt dies zu Frustration und einem Verlust an Loyalität.
Nutzen Sie die Kundendaten: Verwenden Sie Kundendaten, um zu erfahren, welche Besucher in Ihrem Shop landen und warum.
Die Verbesserung Ihrer E-Commerce-CX muss kein großes Unterfangen sein – manchmal erfordert es etwas mehr Recherche, manchmal sind notwendige Verbesserungen offensichtlich. Was zählt, ist, dass Sie über Ihr Kundenerlebnis genauso tief nachdenken wie über Ihr Produkt oder Ihre Marke – denn es hat die Macht, ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal zwischen Ihnen und Ihren Mitbewerbern zu sein.