„Irgendetwas mit Digitalisierung“ machen zurzeit fast alle Unternehmen. Wie effektiv sind aber diese Prozesse für mittelständische Unternehmen? Die neue Studie „Digitalisierungsindex Mittelstand 2019/2020“ von Telekom hat gezeigt, dass die Digitalisierung im deutschen Mittelstand bereits weiter fortgeschritten ist, als bisher angenommen.
Schon jetzt hat jedes zweite Unternehmen nicht nur die Notwendigkeit der Digitalisierung erkannt, sondern diese auch in seiner Strategie eingebunden. Die Befragung zeigt, dass 6% mehr Unternehmen als im Vorjahr die Digitalisierung in ihren Geschäftsalltag eingebunden haben. Das bedeutet, sie haben ihre Ziele definiert, verfügen über Fachpersonal und 31 Prozent der Unternehmen arbeiten mindestens an einem digitalen Projekt.
Die wichtigsten Erkenntnisse der Studie
- Der Grad der Digitalisierung ist angestiegen: Egal in welcher Branche Unternehmen tätig sind und wie groß die Unternehmen sind, die Verbreitung der Digitalisierung in Unternehmen ist im Vergleich zum Vorjahr gestiegen.
- Mittelständische Unternehmen erkennen immer mehr, dass die Digitalisierung nicht nur notwendig ist, sondern reale Ergebnisse mit sich bringt. Ob mehr Umsatz, Kundengewinnung oder Entwicklung von innovativen Geschäftsideen – der Einsatz zahlt sich aus.
- Den Unternehmen wird es immer bewusster – Daten sind entscheidend für erfolgreiche Geschäfte. Deshalb setzen immer mehr Firmen auf die professionelle Bearbeitung und Analyse ihrer Daten.
- Das Thema „Künstliche Intelligenz“ rückt im Mittelstand immer mehr in den Vordergrund. Auch wenn es momentan nur sieben Prozent der Unternehmen sind, die KI aktiv in ihrem Geschäftsalltag einsetzen, planen bereits 19% der Unternehmen KI Projekte in den kommenden zwei Jahren zu starten. Laut Befragung haben die meisten der befragten Unternehmen (71%) die Wichtigkeit der KI-Lösungen anerkannt.
- Eine der größten Hürden der Digitalisierung ist das fehlende Know How. Viele Unternehmen geben an, dass ihre Mitarbeiter noch nicht auf dem neusten Stand sind und suchen verstärkt nach Sicherheitsexperten, Datenanalysten und digitalen Managern, die sich mit KI Prozessen auskennen.
Welche Bereiche werden digitalisiert?
Der Digitalisierungsgrad mittelständischer Unternehmen steigt stetig. Firmen setzen digitale Projekte in verschiedenen Bereichen um. Dazu gehören zum Beispiel Aufgaben aus dem Bereich Kundenmanagement (z.B. Chatbots für die Kundenkommunikation), Datensicherheit (Nutzung der Datenräume), Optimierung der IT Prozesse (z.B. Umzug ins Rechenzentrum), uvm.
Das digitale Kundenbeziehungsmanagement steht nach wie vor für viele Firmen auf der Tagesordnung. Deshalb investieren sie in digitale Prozesse, die die Kommunikation mit den Kunden erleichtern. Dazu zählt die Einrichtung des responsive Designs für die Webseite, Anpassung der Kundenkommunikation, so dass alle Anfragen gleich zum richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden, uvm. Unternehmen nutzen Kundendaten verstärkt, um Muster und Trends im Kaufverhalten abzuleiten und Unternehmenstätigkeiten besser anpassen zu können.
Daten sind zudem eine wichtige Grundlage für personalisierte Produkte und Services. Darum nutzen Unternehmen diese um ihre Angebote an Kundenwünsche besser anzupassen. Die Befragung hat gezeigt, dass 84 Prozent der Firmen in diesem Zusammenhang von einer höheren Kundenzufriedenheit sprechen, denn durch die Personalisierung haben sie die Kundenbindung deutlich verbessert.
Auch soziale Netzwerke zählen zu den digitalen Diensten, die von Unternehmen aktiv ausgebaut werden. 36 Prozent der befragten Firmen haben ihren Unternehmensauftritt umgesetzt. Und auch gute Erfolge damit erzielt: 78 Prozent bemerken eine verbesserte Kundenbindung.
Digitalisierungsprozesse werden im Mittelstand immer mehr eingesetzt, um den Kunden digitale Produkte anzubieten und neue Vertriebswege einzuführen. Neue digitale Geschäftsmodelle sind zwar schwierig umzusetzen, haben aber ein hohes Potential, das Unternehmen in der Zukunft wettbewerbsfähiger zu machen.
Marketing im Zeichen der Digitalisierung
Die Kundenkommunikation erlebt einen Wandel in Richtung Digitalisierung. Die Kunden von heute informieren sich immer öfter online vor einer Kaufentscheidung. Für weitere Auskünfte wünschen sie eine direkte Kontaktaufnahme und erwarten einen respektvollen Dialog auf Augenhöhe. Deren Kaufverhalten ist von digitalen Medien maßgeblich geprägt. Demzufolge sind auch moderne Marketingkonzepte gefragt. Was bedeutet Digitalisierung aus Kunden- und Unternehmenssicht? Es folgen ein paar Denkanstöße, die als Inspiration dienen.
Was wünschen die Kunden von heute?
Die Kunden sind anspruchsvoller geworden. Die zunehmende Mobilität, Vielfalt im Angebot und ein starkes Bedürfnis nach maßgeschneiderten Lösungen zeigen einen klaren Trend zur Individualisierung, der die Unternehmen nachkommen müssen, wenn sie wettbewerbsfähig bleiben wollen. Zugleich ist die Tendenz sichtbar, ungeduldig gegenüber jenen Produkt- und Dienstleistungsanbietern zu reagieren, die keinen kostenlosen und zuverlässigen Rund-um-die-Uhr-Service gewährleisten. Was bedeutet Digitalisierung aus Kundensicht? Es ist zuallererst die Möglichkeit, die gewünschten Informationen zum Angebot jederzeit schnell und unkompliziert zu erhalten.
Weil die Kunden immer mehr Zeit im Internet verbringen und ihre mobilen Endgeräte wie Smartphones stets dabeihaben, stellen viele Unternehmen auch ihre Produkte und Dienstleistungen online und mobil zur Verfügung. Würden sie sich ausschließlich auf den stationären Handel während der Öffnungszeiten verlassen, müssten sie mögliche Einbußen in Bezug auf Marktanteile hinnehmen. Es gibt noch einen weiteren Vorteil für die digitalen Kunden: Sie schöpfen das volle Potenzial aus den Bewertungsportalen, wo sie unterschiedliche Produkte und Dienstleistungen miteinander vergleichen und die beste Option auswählen können.
Digitalisierung: Chancen und Barrieren
Die digitale Transformation kommt den Unternehmen jeder Branche und Größe zugute. Anders als in der Vergangenheit finden selbst die Kleinstunternehmen Wege, ihre Webpräsenz zielgerichtet zu gestalten. Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt und die Marketingmaßnahmen lassen sich im Zeitalter des Internets mit einem kleinen Budget erfolgreich realisieren. Nun bekommt jedes Unternehmen die Chance, seine Reichweite zu steigern und sogar neue Marktsegmente zu erschließen. Das subjektiv wahrgenommene Image des Unternehmens gewinnt stark an Bedeutung. Dadurch können sich die Kleinunternehmen gegenüber den Großunternehmen leichter durchsetzen, solange sie ihren Kunden etwas ganz Besonderes bieten.
Das heißt aber nicht, dass das Online-Marketing eine leichte Aufgabe ist. Im Gegenteil: Die Digitalisierung der Unternehmenswelt macht einen gut durchdachten Marketingplan erforderlich und bietet immer wieder neue Möglichkeiten, die große finanzielle Mittel und Fachkompetenzen erfordern, die in kleineren Teams nicht leicht zu erwerben sind. Ein gutes Beispiel liefert die Suchmaschinenoptimierung, oft aus dem Englischen als SEO bezeichnet, die eine komplexe, sich dynamisch entwickelnde Materie darstellt. Überdies erweisen sich relevante Datenschutzfragen im Lichte der DSGVO als wachsendes Hindernis auf dem Weg zur effektiven Webpräsenz und Neukundengewinnung im digitalen Raum.
Digitale Marketingdienste und –kanäle
Digitalisierung ist ein breites Feld. Auch im Bereich Marketing gibt es zahlreiche Einsatzmöglichkeiten. Auch wenn Bereiche wie die Künstliche Intelligenz, automatische Texterstellung und Marketing Automationen noch für die meisten Unternemen
Website mit Online-Shop: Eine eigene Website zu besitzen gehört mittlerweile zum Standard für jedes Unternehmen, das im Internet sichtbar sein will und sich voll nach den Anforderungen der Kunden richtet. Ein direkt in die Website eingebundener Online-Shop erlaubt den Kunden, die Produkte und Dienstleistungen bequem zu finden und zu kaufen. Neben einem ansprechenden, professionell wirkenden Design sind eine hohe Benutzerfreundlichkeit und das gesamte Nutzungserlebnis für die Erfüllung der Marketingziele unentbehrlich.
Profile in sozialen Medien: Die Präsenz und Aktivität auf Facebook, Twitter und Co. verschafft den Unternehmen die Chance, ihre potenziellen und bestehenden Kunden persönlich anzusprechen. Welche Netzwerke dabei in Frage kommen, hängt davon ab, welche Zielgruppe aus Marketingsicht im Fokus steht. Gleichzeitig dienen die Social-Media-Kanäle verstärkt zur Personalrekrutierung und erweisen sich bei den Employer Branding Maßnahmen als besonders hilfreich.
Corporate Blog: Wer sich heute als Meinungsführer verwirklichen will, muss über ein umfassendes theoretisches und praktisches Know-how verfügen. Im Rahmen eines thematischen Blogs können die Unternehmen relevante Inhalte gezielt verbreiten. Dadurch tragen sie entscheidend zur Vertrauensbildung und Markenbekanntheit bei. Zudem gilt ein hochqualitativer Content als wirkungsvolles Instrument zur Leadgenerierung. Ein Blog lässt sich in die vorhandene Website optimal integrieren. Auch die Gastbeiträge auf den externen Blogs zielen auf die digitale Kundengewinnung ab.
On-Page und Off-Page SEO: Ohne eine gut konzipierte Suchmaschinenoptimierung ist es kaum möglich, sich als Unternehmen oder Marke von der Konkurrenz im digitalen Raum abzuheben. Die Position in den Suchmaschinen wie Google, Bing und Co. determiniert die Sichtbarkeit und daraus folgend die Konversionsrate. Nur ein Mix aus On-Page und Off-PageSEO-Maßnahmen bildet die notwendige Grundlage für den Aufbau und die langfristige Aufrechterhaltung eines hohen Rankings im Web.
Zukunftstrend: Big Data im Marketing
Die Zukunft gehört dem Internet der Dinge und der Künstlichen Intelligenz, die den Umgang mit den Kunden revolutionieren. Anstelle von Kundenbetreuern, die in einem Callcenter auf die Kundenanfragen individuell eingehen, treten langsam intelligente Chatbots, die einen vollautomatisierten Kundendialog führen können. Fühlen sie sich technisch überfordert, weisen sie freundlich auf eine direkte Kontaktmöglichkeit hin. Die Gesprächsführung und Beratung über ein spezifisches Angebot zwischen Mensch und Maschine ist Wirklichkeit geworden.
Dies bringt für die Unternehmen eine wesentliche Kostenersparnis und Effizienzsteigerung, die sich in den reibungslosen Betriebsprozessen widerspiegeln und die Innovationskraft aktivieren lassen. Was bedeutet Digitalisierung für das Kundenpflegemanagement in Zeiten von Big Data? Die Marketingexperten sprechen in diesem Zusammenhang von einer Synergie zwischen Mensch und Maschine, die gemeinsam für die Kunden im Einsatz sind. Es bleibt abzuwarten, wie sich diese neue Art der Kundenkommunikation weiterentwickeln wird.
Fazit: So geht es mit der Digitalisierung weiter
Die Studienergebnisse haben belegt, dass sich die digitalen Maßnahmen auszahlen. Ob digital Projekte, neue digitale Geschäftsmodelle oder der richtige Einsatz von Daten – Unternehmen erzielen große Erfolge, wenn sie ihre Digitalisierungsstrategie ausweiten. Doch noch nicht alle Unternehmen können die Vorzüge der Digitalisierung im vollen Umgang für sich einsetzen. Das liegt vor allem daran, dass das fachliche Know How fehlt und die Datensicherheit noch nicht gewährleistet werden kann.
Die Nachfrage nach digitalen Spezialisten wird deshalb auch weiterhin steigen. Auch die Aufgabenfelder der Marketer werden sich mit der Zeit immer mehr verändern. Das beste Beispiel ist der Einsatz von automatisierten Texten. Ob Marketing Abteilungen in den Unternehmen, E-Commerce Firmen, Online Portale oder Online Redaktionen – Der Content wird künftig nicht mehr nur per Hand geschrieben. Immer da, wo strukturierte Daten vorhanden sind, können Content Manager und Journalisten auf die Hilfe der “Textroboter” zurückgreifen.