So bringen Sie Ihre Kunden zum Sprechen

Positive Kundenbewertungen sind ein wichtiges Instrument, um Kaufentscheidungen zu beeinflussen. Jeder von uns schaut sich vor dem Kauf Bewertungen durch, sei es ein Haushaltsgerät, eine neue Kamera, ein Hotel oder ein Restaurant um die Ecke. Kundenbewertungen liefern wichtige Verkaufsargumente für die Kunden und beeinflussen Umsätze positiv.

Verbraucher bevorzugen Online Shops, die Kundenbewertungen anbieten. Studien zeigen, dass zwei Drittel der Kunden Bewertungen vor dem Kauf liest. Dies bringt Unternehmen vor die Herausforderung, ihre Kunden zum Sprechen zu bringen und möglichst viele positive Kundenbewertungen zu erhalten.

Inhalt

Kundenbewertungen erhöhen Umsätze

Das Kölner Lokal-Marketing Unternehmen Greven Medien zusammen mit GfK hat eine Studie zum Thema Kaufbewertungen durchgeführt. Und das sind die zentralen Aussagen:

Kundenmeinungen haben einen direkten Einfluss auf die Verkaufszahlen. Ein Drittel aller Befragten hat bestätigt, dass Online Bewertungen ihre Kaufentscheidungen stark bis sehr stark beeinflussen.
Vor allem die Meinung von Freunden spielt eine große Rolle für die Kaufentscheidung. Fast 50% der Befragten haben angegeben, dass sie sich von vertrauten Personen vom Kauf überzeugen lassen.
Blogs und Foren spielen eine große Rolle. Kaufempfehlungen, die dort ausgesprochen werden, sind für 51,6% der Befragten relevant. Das betrifft vor allem die Zielgruppe 20-39-jährige
Bevor Menschen eine Kaufentscheidung treffen, werfen sie einen Blick in die Bewertungsportale (b. Tripadvisor). Dabei wollen sie nicht nur allgemeine Informationen zum Produkt sammeln, sondern Meinungen anderer lesen, die das Produkt bereits gekauft haben.

Weitere interessante Erkenntnisse liefert die Infografik des Unternehmens Ekomi, das auf Bewertungen für Online Shops spezialisiert ist. Demnach bringen Produkte mit einer positiven Bewertung ca. 30% mehr Umsatz. Kein Wunder, denn Menschen orientieren sich am Verhalten anderer und suchen gezielt nach Informationen, die dieses Verhalten bestätigen. Wahrscheinlich ist das auch der Grund dafür, dass Produkte mit vielen Bewertungen eine höhere Konversionsrate haben. Bereits eine Bewertung steigert Conversions um ca. 10%. Bei über 200 Kundenbewertungen pro Produkt sind es sogar 44%.

Die Suche nach Produktbewertungen erfolgt hauptsächlich über die Suchmaschinen und in den Online Shops direkt. Während 64% auf Google und Co recherchieren, lesen 58% der Befragten Kundenbewertungen in den Online Shops. Auch Webseiten der Verbraucherzentralen sind eine typische Recherchequelle. 54% suchen dort nach Produktrezensionen.

Kunden zum Bewerten animieren

Unternehmen sollten sich aktiv um die Kundenbewertungen kümmern. Sei es aktive Ansprache der Online Shop Kunden via After-Sale Emails oder Erinnerungskarten, die die Hotelgäste am Tag ihrer Abreise bekommen – proaktives Handeln ist wichtig, wenn man das Kundenfeedback holen will. Doch wie bittet man um Bewertungen? Dafür setzen Online Shops meistens auf folgende Instrumente:

Einladung oder E-Mail: Käufer bekommen eine Erinnerungsmail, eine Bewertung abzugeben, wenn das Produkt abgekommen ist.
Newsletter: Mit dem Versand von Newslettern an die Kunden kann man diese ebenfalls daran erinnern, Bewertungen für die erworbenen Produkte zu schreiben.
Landing Pages und Bewertungs-Buttons
Karten und Briefe mit QR-Code, die direkt ins Päckchen reingelegt werden

Kundenbewertungen einfach gestalten

Bewertungen schreiben ist für die Kunden immer mit Arbeit verbunden. Deshalb muss der Weg zur Bewertung möglichst kurz und unkompliziert sein. Ein Kunde wird wahrscheinlicher eine Bewertung schreiben, wenn er weiß, dass es nicht lange dauert. Binden Sie deshalb immer unkomplizierte Formulare in Ihre Webseiten und Landingpages ein. Auch vorformulierte Bewertungen können helfen die Kunden zu motivieren. Viele Mode Online Shops bauen vorgefertigte Scala für die Bewertung der Passform. Sitzt ein Kleidungsstück zu eng, zu weit oder genau richtig? Der Kunde kann einfach auswählen, dazu noch ein paar Worte schreiben und so schnell seine Bewertung abgeben.

After Sale E-Mails versenden

Große Online-Händler wie Amazon bitten ihre Kunden bereits direkt nach dem Kauf das gekaufte Produkt zu bewerten. In der Tat sollte man nicht lange mit dem Versand von solchen E-Mails warten und höchstens eine Erinnerungsmail nachsenden, falls der Kunde auf die erste Mail nicht reagiert hat. Wichtig ist es zu beachten, dass der Kunde dem Versand von E-Mails ausdrücklich zustimmen muss. Liegt keine Anmeldung zum Newsletter vor, sollte man die Bitte um Bewertung gleich in die Bestätigungsmail aufnehmen.

Kundenbewertungen schon vor dem Kauf anfragen

Auch während des Kaufprozesses kann man die Kunden schon um die Bewertungen bitten. Manche Online Shops bauen Bewertungsscala oder „Wie finden Sie dieses Unternehmen“-Umfrage auf ihrer Homepage ein. Unaufdringlich, schön gestaltet und schnell auszufüllen. Doch bei den meisten erscheint dieser Bewertungsbogen gleich nach der Bestellung. Dabei fragen die meisten, wie gut ihnen der Bestellprozess gefallen hat und ob sie den Online Shop weiter empfehlen würden.

Lassen Sie Ihre Kunden von der Bewertung profitieren

Es ist für die Kunden immer schön zu wissen, dass ihre Mühe anerkannt und akzeptiert wird. So können Unternehmen direkt darauf hinweisen, was die Bewertungen für den Kunden künftig bringen. Zum Beispiel können abgegebene Bewertungen helfen, mehr passende Produkte für den Kunden zu finden. Es können solche Produkte sein, die zu den Artikeln passen, die der Kunde bereits bewertet hat.

Nicht nur persönliche Vorteile sind ein guter Grund eine Bewertung abzugeben. Auch Bereitschaft zu helfen und Bedürfnis als Guru wahrgenommen zu werden können angesprochen werden. Die einfache Ansprache wie „Ihre Meinung ist uns wichtig!“ klingt wie eine Floskel und wird von den Kunden fast gar nicht mehr wahrgenommen. Die Botschaft „Helfe anderen Menschen das richtige Produkt auszusuchen!“ ist dagegen wertschätzend und klingt nach Anerkennung. Teile Deine Erfahrungen als Experte und lass andere von Deiner Meinung profitieren.

Kundenbewertungen belohnen

Die einfachste und zugleich die wirkungsvollste Maßnahme ist es einfach „Danke“ zu sagen, zum Beispiel mit einer kleinen Dankesnachricht. Doch man kann sich bei den Kunden auch bedanken, indem man Treue-Punkte oder einen Rabatt anbietet.