Retouren haben sich zur wahren Plage für Online Händler entwickelt: Mehr als die Hälfte der online bestellten Textilien wird zurückgeschickt. Auch in vielen anderen Branchen sieht es katastrophal aus.
Das größte Problem ist aber nicht die zurückgesandte Ware, sondern der Zustand, in dem die Ware zurückkommt: Laut einer Studie der EHI Retail Institute ist 80% davon unbrauchbar für den Weiterverkauf als A-Ware. Viele Online Shops versuchen diesem Problem entgegenzuwirken, indem sie die leicht beschädigte Ware dem Kunden überlassen. Andere bieten Rabatte für Kunden an, die über längeren Zeitraum keine Ware zurücksenden. Andere schaffen es mit guten Produktbeschreibungen die Retouren Quote niedrig zu halten, so wissenschaftliche Untersuchungen.
Überprüfung der zurückgesendeten Ware kann ganz schön viel Zeit in Anspruch nehmen. Online Händler müssen zurückgeschickte Produkte gründlich prüfen, bevor sie diese weiterverkaufen können und das ist teuer. Was kann man nun tun, um Retouren zu minimieren und so die Kosten zu reduzieren? Wir verraten wirksame Wege, die Ihnen helfen Ihre Retouren deutlich zu minimieren.
Inhalt
Ausführliche Produktbeschreibungen
In einem Online Shop hat der Kunde eine Möglichkeit die Ware anzufassen, ihre Maße einzuschätzen oder Farben eindeutig zu erkennen. Im Online Shop ist das nicht möglich. Produktbeschreibungen sind hier die einzige Hilfe für die Kunden eine richtige Kaufentscheidung zu treffen. Oft vergisst man in den Produktbeschreibungen alle notwendigen Parameter einzugeben, so dass der Kunde eine falsche Vorstellung vom Produkt hat. Das führt dazu, dass der Kunde ein Produkt bestellt, das er höchstwahrscheinlich zurückschicken wird.
Wenn in der Produktbeschreibung alle relevanten Infos enthalten sind, dann kann sich der Kunde besser vorstellen, was er gekauft hat. Welche es sind, können sie übrigens in unserem Artikel zum Thema Produktbeschreibungen nachlesen Das senkt das Risiko einer Retoure und verbessert im Allgemeinen die Kundenzufriedenheit. Mit zusätzlichen Anwendungsbilder und Videos kann man noch besser ein Bild vom Produkt vermitteln, doch diese haben die meisten Händler nicht oder längst nicht bei jedem Produkt.
Besonders hilfreich sind die Hinweise auf die Passform der Ware und ihre Größe. Wenn der Artikel kleiner ausfällt, dann ist es hilfreich, diese Info gleich in der Produktbeschreibung einzutragen. Oft werden Produktbeschreibungen sehr werblich geschrieben und die eigentliche Information geht unter. Bei der Texterstellung sollte man darauf achten, dass man nicht nur ausschließlich Werbebotschaften verwendet, auch wenn diese ansprechender klingen. Wenn es um die Produkteigenschaften geht, dann gilt- je einfacher und sachlicher die Sprache, desto verständlicher ist es für die Kunden.
Unser Lesetipp: Wie wirken Produkteigenschaften auf Kaufentscheidungen aus?
Retouren auswerten
Um die Retouren Quote so niedrig wie möglich zu halten, sollte man sich von Anfang an mit der Evaluation der Retouren beschäftigen. Umfragezettel, die der Bestellung beigelegt werden oder die Analyse von Kundenbewertungen helfen zu verstehen, an welchen Stellen im Online Shop Optimierungsbedarf besteht.
Wenn man zusätzlich seine Kunden-Datenbank auswertet, dann kann man schnell Kunden mit hohem Risiko der Rückgabe identifizieren. Dabei kann man Kundensegmente anhand ihres Verhaltes und anderen Metriken festlegen, analog zu Kundensegmentierung für Marketingzwecke und so sein Kundenstamm besser evaluieren. Das Ziel dabei ist es nicht die Kunden auszuschließen, die Retouren veranlassen, sondern die Kosten im Auge zu behalten.
Retouren richtig organisieren
Auch wenn das konterproduktiv klingt, ist eine kundenorientierte Rückgaberegelung der Schlüssel um die Rückgaben zu verhindern und den Umsatz zu steigern. Wenn man zu kleine Fristen für die Rückgabe des Produktes setzt, dann fühlen sich die Kunden schnell unter Druck gesetzt und das zwingt sie dazu schneller die Rückgabe durchzuführen statt lieber noch mal in Ruhe nachzudenken. Zudem sorgt ein langes Rückgabezeitfenster dafür, dass Menschen aufgrund der mangelnden Dringlichkeit vergessen den Rückversand eines Produkts einzuleiten.
Hochaufgelöste Bilder
Gute Bilder sind für einen professionellen Auftritt unabdingbar. Hochwertige Bilder, die detaillierte Produktansichten liefern, sind entscheidend, um den Unterschied zwischen den Erwartungen des Verbrauchers und dem wirklichen Aussehen des Produktes so gering wie möglich zu halten. Entspricht das Produkt nicht den optischen Erwartungen, wird es am ehesten zurück geschickt. Denn Mangel an Informationen führt meistens zu einer falschen Kaufentscheidung. Sie sollten darauf abzielen, Ihren Verbrauchern möglichst viele relevante Informationen zu einem Produkt zu geben, damit diese auf der Grundlage realistischer Erwartungen eine richtige Entscheidung treffen können.
Personalisierte Kommunikation
Manche Produkte haben besonders hohes Risiko zurück geschickt zu werden – das kann man am besten aus dem Kundenfeedback identifizieren. Auch manche Kunden gelten als „problematisch“, wenn sie regelmäßig die bestellten Waren zurück senden. Das kann man durch die Festlegung von Kundensegmenten am besten dokumentieren. Personalisierte Kommunikation kann helfen durch die gezielte Ansprache Retouren zu verhindern. Zum Beispiel jedes Mal, wenn jemand ein Produkt mit einer hohen Retourenrate kauft oder ein Kunde mit einem hohen Retourenverlauf eine Transaktion abschließt, sollten Sie eine personalisierte E-Mail versenden.
Wenn beispielsweise ein Kunde einen schwarzen Pullover bestellt und Sie durch Rückmeldungen von Anwendern und Rückgabegründen festgestellt haben, dass dieser Pullover etwas klein ist, dann erstellen Sie Inhalte, die eng anliegende schwarze Pullover in den Mittelpunkt stellen. Senden Sie dem Kunden zum Beispiel eine E-Mail nach der Bestellung mit Inhalten, wie: Danke, XY, dass Sie sich den schwarzen Pullover bestellt haben. Holen Sie schon Mal Stylingtipps für Ihr neues Lieblingsstück: Schwarzer Pullover – in dieser Saison trägt man ausschließlich Slim Fit Modelle“. Auf diese Weise kann man dem Kunden vermitteln, dass er sein bestellter Pullover voll im Trend ist und dass der Kunde eine richtige Entscheidung getroffen hat.
Zusammenfassung
Um Retouren-Quote so niedrig wie möglich zu halten werden folgende Schritte durchgeführt:
- Ausführliche Angaben zu Maßen, Größe, Material und Beschaffenheit – alles, was hilft sich die Haptik des Produktes besser vorzustellen, gehören unbedingt in die Produkt Beschreibungen.
- Ob zusätzliche Fotos oder Videos – wenn man aus Bildern schlecht entnehmen kann, um welches Material es beim Produkt geht, hilft es enorm ein Bild vom Stoff zu veröffentlichen oder das Produktbild zu vergrößern.
- Je teurer und komplizierter das Produkt, desto mehr Informationen sind gefragt und desto ausführlicher sollten die Produktbeschreibungen sein.
- In den Kundenbewertungen gibt es oft noch mehr relevante Informationen, die für bestimmte Käufergruppen interessant sein könnten. Z.B. Informationen zur Passform oder zur Anwendung des Produktes unter bestimmten Bedienungen
