CRM-Systeme sind für die meisten Unternehmen mittlerweile unerlässlich, um profitable Kundenbeziehungen aufzubauen. Sie erleichtern das Speichern wichtiger Daten und helfen dabei, die Bedürfnisse der Kunden zu ermitteln, um diese anschließend zu erfüllen.
Inhalt
CRM: Was ist das?
CRM steht für Costumer Relationship Management. Gemeint ist damit die Pflege der Kundenbeziehungen. Mit Hilfe von spezieller Software lassen sich interne Unternehmensprozesse so ausrichten, dass die Akquise von Neukunden sowie die Pflege der Bestandskunden vorangetrieben wird. Das Ziel ist es also, Kundenbeziehungen aufzubauen und diese über einen möglichst langen Zeitraum zu erhalten.
Was sind die Ziele eines CRM-Systems?
Ein CRM verfolgt verschiedene Ziele, um Kundenbeziehungen aktiv mitzugestalten und das Unternehmen effektiv voranzubringen. Die folgenden Ziele sind dabei die wichtigsten:
- Dauerhafte Kundenbeziehungen
Das Ziel einer jeden Kundenbeziehung ist es, den Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Dadurch steigen der Gewinn, der Marktanteil und das Unternehmenswachstum. Der Grund dafür ist: An das Unternehmen gebundene Kunden haben eine geringere Preissensitivität. Zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen weiter und tätigen Wiederholungs– oder Folgekäufe. - Individuelle Kundenbeziehungen
Wenn ein Unternehmen seine Kundenbeziehungen individuell gestaltet, verschiedenen Kunden also unterschiedliche Produkte oder Dienstleistungen empfiehlt, stärkt dies die Bindung des Kunden an das Unternehmen. - Kundenorientierung
Damit ist eine gezielte Ausrichtung aller Unternehmensaktivitäten nach den Bedürfnissen der Kunden gemeint. Egal, ob es sich dabei um potenzielle oder langjährige Bestandskunden handelt. - Wirtschaftliche Orientierung
Ein CRM-System hilft Unternehmen dabei, sich auf Kunden zu fokussieren, die besonders profitabel sind. Weniger profitable Kunden sollten allerdings keine schlechtere Behandlung erhalten. - Systematische Kundenbearbeitung
Bei der Kundenbearbeitung systematisch vorzugehen ist äußerst wichtig, um langfristig alle Kundenbedürfnisse zu erfüllen. - Steigerung der Effizienz
Ein CRM-System ist dazu in der Lage, die Effizienz eines Unternehmens enorm zu steigern. Administrative Prozesse lassen sich vereinfachen, indem das System Daten analysiert, optimiert und integriert. - Optimierung der Prozesse
Je mehr Kunden ein Unternehmen hat, umso schwieriger wird es, jeden einzelnen individuell zu betreuen. Der Erfolg eines Unternehmens hängt allerdings davon ab, wie gut es die Bedürfnisse seiner Kunden erfüllen kann. Ein CRM-System hilft dabei, diese Bedürfnisse zu erkennen und aus den zur Verfügung stehenden Informationen individuelle Angebote zu erstellen. Da das System sämtliche Kundendaten in einer Datenbank speichert und diese jederzeit abrufbar sind, ist es einfacher, individuelle Kundengespräche zu führen. Außerdem lassen sich Ressourcen effizienter nutzen und Streuverluste lassen sich somit vermeiden.
Die Komponenten eines CRM-Systems
Im CRM gibt es verschiedene Ansätze, um unterschiedliche Schwerpunkte und Philosophien von Unternehmen zu meistern. Je nach Größe und Geschäftsmodell variieren diese Schwerpunkte. Ein CRM-System ist daher in vier verschiedene Komponenten unterteilt:
- Operative Komponente
Was gehört zum CRM? Das Operative CRM ist die Grundlage für die Kommunikation mit den Kunden in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Support. Die konkreten Aufgaben sind die Pflege der Kundenhistorie, Adressdaten auf dem neusten Stand zu halten oder den richtigen Zeitpunkt auszumachen, um Kunden mit den passenden Themen anzusprechen. Besonders kleine Unternehmen oder Dienstleister im B2B-Bereich sollten ein CRM-System wählen, welches den Fokus auf die operative Arbeit legt, weil es hier meist die größten Defizite gibt und somit ein Verbesserungspotenzial vorliegt. Bei KMUs ist der persönliche Kontakt zu den Kunden ein enorm wichtiger Faktor. Das Resultat ist eine höhere Kundenzufriedenheit und eine stabilere Beziehung zu den Kunden. Dies wiederum führt zu mehr Umsatz.
- Kollaborative Komponente
In den meisten Unternehmen arbeiten die Mitarbeiter in den verschiedenen Abteilungen als Team zusammen. Um die Bedürfnisse des Kunden optimal zu erfüllen, ist ein Zusammenspiel mehrerer Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen notwendig. Ein CRM-System sollte ein solches gemeinschaftliches Arbeiten fördern und unterstützen. Dies lässt sich dadurch erreichen, dass alle Mitarbeiter, aus egal welcher Abteilung, Zugriff auf dieselben Daten haben. Auf diese Weise ist jeder dazu in der Lage, einen Kunden individuell zu betreuen. Diese Kommunikation innerhalb eines CRM-Systems macht alle wichtigen Kundeninformationen für jeden Mitarbeiter leicht zugänglich. Auf diese Weise gibt es weniger unnötige Meetings und E-Mails. - Analytische Komponente
Hier geht es darum, die Bereiche Vertrieb und Marketing verstärkt über gewisse Kennzahlen zu steuern. Je größer ein Unternehmen ist, umso wichtiger ist es, die Kundendaten auszuwerten und zu analysieren. Kunden werden zu Nummern und statistisch ausgewertet. Für einen großen Konzern ist es nicht möglich, jeden einzelnen Kunden individuell zu betreuen. Auch ein Online-Shop, der an Tausende Menschen Schuhe verkauft, kann nicht zu jedem Kunden eine Beziehung aufbauen. Es geht dann lediglich darum, mithilfe eines Systems unqualifizierte Adressen hin zu zahlende Kunden zu optimieren. - Kommunikative Komponente
In der kommunikativen Komponente geht es darum, die Kommunikation mit den Kunden zu erleichtern. Dies lässt sich leicht erreichen, indem man verschiedene Kommunikationspunkte automatisiert. Dazu zählen beispielsweise Webformulare oder ähnliche Schnittstellen, mit denen ein Kunde Kontakt zum Unternehmen aufnimmt.
Wie funktioniert ein CRM-System?
Ein CRM-System sammelt sämtliche relevanten Kundendaten wie Telefonate, E-Mails oder Profile aus sozialen
Netzwerken. Außerdem fügt es neue Informationen automatisch hinzu und speichert persönliche Präferenzen, beispielsweise im Hinblick auf die Kommunikation. Ein CRM-System strukturiert diese Informationen und macht sie für alle Mitarbeiter leicht zugänglich. Auf diese Weise ist es möglich, die Beziehung zu einem Kunden mit der Zeit immer besser zu verstehen. Den Mitarbeitern steht sozusagen eine 360-Grad-Ansicht eines jeden Kunden zur Verfügung.
Beliebte CRM-Systeme und ihre Vorteile
Da immer mehr Unternehmen ihre Prozesse digitalisieren möchten, wird das Angebot von CRM-Systemen ständig größer. Zwei der bekanntesten und erfolgreichsten Systeme sind folgende:
- SAP Hybris
SAP Hybris ist eigentlich ein Teil der SAP Commerce Cloud, die Anwendung lässt sich jedoch auch einzeln erwerben. Es fokussiert sich auf E-Commerce bzw. Online-Vertragsabschlüsse. Entsprechende Unternehmen haben mit dieser Software die Möglichkeit, Margen und Gewinne mit Hilfe eines KI-Vertriebsprozesses zu optimieren. SAP Hybris ist auch offline nutzbar und dadurch besonders mobil. Lesen Sie hier alles zu SAP. - Salesforce
Salesforce eignet sich sowohl für kleine Start-ups als auch für große Konzerne. Die Cloud-Plattform ist so groß, dass garantiert für jeden etwas dabei ist. Außerdem lässt sich die Software problemlos an die eigenen Bedürfnisse anpassen. Zu den größten Stärken von Salesforce gehört die Aggregation von Vertriebsdaten. Mit Hilfe einer künstlichen Intelligenz ermittelt die Software, warum Aufträge gewonnen oder verloren gingen. Zudem ermittelt das Programm, welche Kunden die vielversprechendsten für das Unternehmen sind.