Wenn ein Kunde Ihre E-Commerce-Website besucht, erwartet er, dass er Informationen über die von Ihnen verkauften Produkte findet. Er möchte aber auch das Gefühl haben, dass er mit einem Menschen und nicht mit einer Maschine spricht. Die richtige Kundenansprache ist aus diesem Grund essentiell. Hier kommt die Personalisierung ins Spiel.
In diesem Blogbeitrag geben wir 9 Tipps, wie Sie Ihre Kunden in Ihren E-Commerce-Texten so ansprechen können, dass sie sich wertgeschätzt fühlen.
Außerdem zeigen wir Ihnen, wie Sie mit Hilfe von personalisierten Produktbeschreibungen Ihre Kundenansprache auf ein neues Level bringen.
Die Besonderheiten der Kundenansprache im E-Commerce
Die Kundenansprache im E-Commerce zeichnet sich durch ein hohes Maß an Anonymität: Im Gegensatz zum stationären Handel gibt es keinen Kontakt zwischen Kunden und Verkäufern.
Umso wichtiger ist es, die Texte auf Ihrer E-Commerce-Website so zu gestalten, dass die Besucher ein Gefühl von Nähe und Vertrauen vermittelt bekommen. Als E-Commerce Unternehmen müssen Sie viel über Ihre Kunden wissen: An welche Ware sie interessiert sind? Woher kommen sie? Welche Probleme wollen sie lösen?
Da ein Verkaufsgespräch als solcher im Online Shop nicht stattfindet, müssen Sie einen anderen Weg finden, Kundenbeziehungen aufzubauen und die Wünsche Ihrer Kunden ohne Verkaufsgespräche herausfinden.
Online Marketing Spezialisten geben folgende Tipps, wie Sie Ihre Kunden in E-Commerce-Texten ansprechen können:
- Verwenden Sie Kundennamen
- Verwenden Sie die richtige Tonalität
- Seien Sie persönlich
- Finden Sie heraus, was Ihre Kunden wollen
- Sprechen Sie ihre Sprache
- Verwenden Sie positive Worte und Sätze
- Seien Sie authentisch
Es gibt aber auch einen andern Weg, die richtige Kundenansprache für Ihre Zielgruppe zu finden. Schauen wir uns diesen im Folgenden an.
Personalisierte Kundenansprache: Wie ist sie online möglich?
Wenn der Verkäufer den Kunden persönlich kennt, dann fällt es ihm deutlich leichter Verkaufsgespräche zu führen. Er kennt bereits Menschen, die seinen Laden betreten und weiß, welche Ware ihnen gefallen könnte. Er kennt sie mit Namen, kennt die Wünsche seiner Kunden und hat in den meisten Fällen Kundenbeziehungen schon aufgebaut.
Doch was in einem stationären Laden möglich ist, kann auch online umgesetzt werden. Dafür wird die neue Technologie von AX Semantics eingesetzt. Der Software-Hersteller ermöglicht die Kundendaten so zu sammeln und zu analysieren, dass man Besucherprofile damit erstellen kann. Passend zu den Bedürfnissen dieser Kunden können Produkttexte neu formuliert und live ausgespielt werden.
So funktioniert die personalisierte Kundenansprache im E-Commerce
Eine und dasselbe Kundenansprache für alle Kunden: Diese Zeiten sind endgültig vorbei. Kunden wollen keine Zeit verlieren, indem sie Angebote durchlesen, die sie nicht interessieren.
Auch für Unternehmen ist es entscheidend für den Erfolg, personalisierte Kauferlebnisse anzubieten. Die gute Nachricht ist, dass es inzwischen Softwarelösungen gibt, die es Unternehmen ermöglichen, Ihren Kunden ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten.
Mit dieser Technologie ist es möglich, verschiedene Versionen von Produktbeschreibungen zu erstellen und diese automatisch für jeden einzelnen Besucher Ihrer E-Commerce-Website live zu generieren.
Als Erstbesucher sieht der Kunde einen Text zum Produkt. Wenn er bereits den Online Shop besucht hat und sich für diesen Produkt interessiert hat, sieht er einen anderen Text, der seine Kaufentscheidung unterstützt (zum Beispiel weiterführende Information.
Damit das möglich ist, benötigen Sie eine Datenquelle, die Information über die Interessen Ihrer Kunden liefert und die Software, die Produktbeschreibungen in Echtzeit generieren und im Online Shop ausspielen kann.
Personalisierte Produktbeschreibungen optimieren die Kundenansprache
Personalisierte Einkaufserlebnisse haben das Potenzial, die Kundenbindung zu erhöhen. Im Gegensatz zu generischen Produkttexten, die man für alle Online Shop Besucher anzeigt, werden personalisierte Produktbeschreibungen den individuellen Bedürfnissen der Verbraucher gerecht und sind auf diese zugeschnitten.
Zum Beispiel: Sind Produktbeschreibungen für Erstbesucher konzipiert, müssen sie Zweifel ausräumen und zeigen, dass dem Angebot vertraut werden kann. Sie geben Ihren Kunden ein Gefühl der Sicherheit, indem Sie auf Garantie, Lieferbedingungen und Rückgabe hinweisen oder Social Proof Elemente (wie Kundenbewertungen oder Rezensionen) verwenden.
So werden personalisierte Produktbeschreibungen erstellt
Die Daten der Kunden werden über den Browser erfasst, sobald sie Ihren Online-Shop besuchen. Dabei handelt es sich um First-Part-Daten wie Seitenaufrufe, Standort, Zeit und Kundenstatus. Persönliche Verbraucherinformationen werden nicht übermittelt. Diese Daten helfen Ihnen, das Kundenverhalten in Ihrem Internetgeschäft zu verstehen und herauszufinden, was die Kunden wünschen.
Danach analysiert die Software diese Daten. Dabei sind sowohl psychografische als auch verhaltensbezogene Informationen von Bedeutung. Auf dieser Analyse basiert die Entwicklung spezifischer Content-Ziele für jeden Besucher.
Um Ihre Besucher richtig anzusprechen, müssen Sie unterschiedliche Texte bereitstellen. Hyperpersonalisierte Inhalte basieren auf der Kaufmotivation der Besucher.
Wenn ein Besucher zum Beispiel zum ersten mal den Online Shop besucht, sieht er einen bestimmten Text. Der Besucher, der bereits den Online Shop besucht hat und sich Waren ausgesucht hat, aber nicht gekauft hat, sieht einen anderen Text.
Das erste Szenario appelliert an die Emotionen der Besucher, während das zweite mit einem Hoffnungsversprechen lockt. Im ersten Fall erhält der Besucher Informationen, die ihm Vertrauen einflößen und seine Unsicherheit verringern. In der zweiten Situation braucht der Kunde einen weiteren Anreiz, um seinen Kauf abzuschließen. Zum Beispiel die Nachricht, dass die Ware bald ausverkauft ist.
Eine Übersicht zum Thema Erstellung von personalisierten Produktbeschreibungen finden Sie in diesen Artikeln:
- Mit personalisierten Produktbeschreibungen zu starken Kundenbindung und hohen Conversions
- Konkurrenzfähig im E-Commerce mit personalisierten Produktseiten
Wirkungsvolle Texte schreiben: 9 Tipps für gute Kundenansprache
Nachdem wir uns die personalisierte Kundenansprache genauer angeschaut haben, kommen wir nun zur Kundenansprache in Ihren Online Shop Texten, die Ihrem Unternehmen hilft eine Verbindung zu Ihren Kunden herzustellen.
Entscheidend für den Erfolg ist dabei eine gute Mischung aus allen Elementen, die wir bisher besprochen haben:
- Finden Sie so viel wie möglich über Ihre Kunden heraus.
- Nutzen Sie diese Informationen, um Ihre Kunden zu segmentieren und sie auf eine persönliche Art anzusprechen.
- Verwenden Sie eine positive Kundenansprache und achten Sie darauf, dass Ihr Tonfall zu Ihrer Marke passt.
- Seien Sie authentisch, zeigen Sie, dass es eine echte Person hinter dem Text.
- Und last but not least: Schauen Sie sich Ihre Konkurrenz an und lernen Sie von ihr. Versuchen Sie herauszufinden, was bei ihnen gut funktioniert, und passen Sie es an Ihr eigenes Unternehmen an.
Tipp 1: Storytellingformate für die Kundenansprache
Menschen lieben Geschichten. Sie wecken Emotionen, bauen Vertrauen auf und schaffen Nähe. Storytelling gehört deshalb zu den wichtigsten Marketing Instrumenten. Das können Sie sich zunutze machen, indem Sie in Ihren E-Commerce-Texten eine Geschichte erzählen. Das schafft Identifikationspotenzial für den Leser und damit auch eine engere Bindung an Ihr Unternehmen.
So bauen Sie eine Story auf
Eine gelungene Geschichte hilft Ihnen die Kernbotschaften an die Zielgruppe zu vermitteln und gleichzeitig die Kundenbindung zu verstärken. Zu den wichtigsten Merkmalen einer guten Geschichte zählen: – Ein Protagonist, mit dem sich der Leser identifizieren kann
- Emotionaler Inhalt der Geschichte
- Ein Problem, das gelöst werden muss
- Ein Happy End, in dem das Problem gelöst wird
Sie können diese Elemente nutzen, um Texte für Ihre E-Commerce-Seite zu schreiben, die eine persönliche Note haben und emotional aufgeladen sind.
Darüber hinaus sind Geschichten ist auch eine gute Möglichkeit, komplexe Themen leichter verständlich zu machen. Bilder und Videos sind eine gute Möglichkeit, Ihren E-Commerce-Texten eine emotionale Komponente zu verleihen. Sie helfen Ihnen, komplexe Themen aufzuschlüsseln, Vertrauen aufzubauen und Nähe zu schaffen. Darüber hinaus können sie auch sehr gut zur Unterstützung des Storytelling-Ansatzes eingesetzt werden.
Tipp 2: Verfassen Sie emotionale Texte mit Mehrwert
Egal, ob Sie eine Produktbeschreibung, einen Kategorietext oder eine Blogartikel für Ihren Online Shop verfassen, ist es immer wichtig, dass Ihre Texte beim Leser Emotionen wecken. Denn nur wer etwas fühlt, wird auch etwas bei Ihnen kaufen.
Sie können verschiedene Methoden anwenden, um emotionsgeladene Texte zu schreiben. Dazu gehören zum Beispiel: Neugierde wecken, Fragen stellen, Ansprechen, etc. Achten Sie aber darauf, dass Ihre Texte dem Leser immer einen Mehrwert bieten. Das können z.B. Tipps zur Anwendung eines Produktes, interessante Hintergrundinformationen zum Unternehmen oder Blogartikel sein, die dem Leser bei der Lösung eines Problems helfen. Nur Texte, die qualitativ hochwertig sind und einen echten Mehrwert bieten, führen langfristig zum Erfolg im E-Commerce.
Tipp: Prüfen Sie anhand der folgenden Fragen, ob Ihre Texte dem Leser einen echten Mehrwert bieten
- Weckt mein Text die Neugierde?
- Stelle ich in meinem Text Fragen?
- Spricht mein Text Emotionen an?
- Bietet mein Text Tipps oder interessante Hintergrundinformationen?
- Enthält mein Text seine Worte, die keinen Informationswert haben?
Tipp 3: Gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden
Die Kundenansprache gelingt nur dann, wenn der Kunde Ihnen vertraut. Schließlich will niemand von einem Unternehmen kaufen, dem er nicht vertraut. Sie können das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen, indem Sie zum Beispiel folgendes tun:
- Zeigen Sie, dass Sie ein Experte auf Ihrem Gebiet sind (Siegel, Garantien, Zertifikate)
- Verwenden Sie social Proof Elemente (Erfahrungsberichte, Bewertungen, Kundenrezensionen, usw.)
- Eine Geld-zurück-Garantie anbieten
Tipp 4: Bieten Sie eine Handlungsalternative
Mit dem Call to Action setzen Sie eine wirkungsvolle Kundenansprache in Ihren E Commerce Texten ein. Dies ist der Teil Ihres Textes, in dem Sie den Leser direkt ansprechen und ihm sagen, was er als nächstes tun soll. Wenn Sie z. B. möchten, dass der Kunde ein Produkt bei Ihnen kauft, verwenden Sie eine Aufforderung zur Handlung (Beispiele: „Jetzt kaufen“ oder „In den Warenkorb“)
Achten Sie darauf, dass Ihre Aufforderungen zum Handeln immer klar sind und leicht zu verstehen. Darüber hinaus ist es wichtig, dass Sie dem Leser eine Handlungsalternative anbieten, wenn er kein Produkt von Ihnen kaufen möchte. Sie könnten ihn zum Beispiel auf eine andere Seite Ihrer Webseite weiterleiten, auf der er weitere Informationen über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte finden kann.
Tipp: Testen Sie immer verschiedene Call-to-Actions, um finden Sie heraus, welche für Ihre Zielgruppe am besten geeignet sind. Wir haben einige Call-to-Action Beispiele in unserem Artikel zusammengefasst: Lesen Sie ihn jetzt!
Tipp 5: Setzen Sie den Kundennutzen in den Vordergrund
Eine erfolgreiche Kundenansprache ist nicht möglich, wenn Sie nicht wissen, was Sie Ihre Kunden wollen. Deshalb ist es wichtig, dass Sie ein klares Ziel vor Augen haben, bevor Sie mit dem Schreiben Ihrer Texte beginnen. Sobald Sie wissen, was Ihre Kunden tun sollen, stellen Sie deren Bedürfnisse und Wünsche in all Ihren Texten in den Vordergrund.
Kundennutzen in Produktbeschreibungen spiegelt die Wünsche Ihrer Kunden wieder. Welche Wünsche das sind, können Sie durch die Analyse Ihrer Kundendaten oder durch Kundenbefragungen herausfinden. Diese Informationen können Sie dann nutzen, um Texte zu verfassen, die auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zugeschnitten sind.
Was ist Kundennutzen?
Der Kundennutzen setzt sich aus drei Komponenten zusammen: Grundnutzen, Zusatznutzen und Mehrwert. Der Grundnutzen ist das eigentliche Produktversprechen. Der Zusatznutzen ist das, was der Kunde durch die Nutzung Ihres Produkts gewinnt. Der Zusatznutzen hingegen ist das, was Sie von Ihren Mitbewerbern abhebt. Zum Beispiel: Der Kundennutzen Komfort bedeutet, dass das Produkt ein angenehmes und entspanntes Leben ermöglicht.
Für die Kundenansprache ist es entscheidend den Kundennutzen zu betonen, und nicht nur die Vorteile des Produktes und seine USP zu kommunizieren.
Tipp 6: Bieten Sie personalisierte Produktempfehlungen an
Kunden fühlen sich angesprochen, wenn Sie als Verkäufer auf ihre Wünsche eingehen. An dieser Stelle kommen personalisierte Produktempfehlungen ins Spiel. Indem Sie Ihren Kunden Produkte zeigen, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind, schaffen Sie ein Gefühl von Nähe und Vertrauen.
Sie können die Kundenansprache personalisieren, indem Sie Produktempfehlungen, die auf Ihre Kunden zugeschnitten sind, anbieten. Zum Beispiel können Sie kundenspezifische Landing Pages für jede Ihrer Zielgruppen. Alternativ können Sie Ihren Kunden eine personalisierte Produktauswahl anbieten, sobald sie Ihren Online-Shop besuchen.
Produktempfehlungen sind ein effektiver Weg, um die Kundenansprache zu personalisieren, die Kundenbindung und den Customer Lifetime Value zu erhöhen. Unter Kundenbindung versteht man die Bereitschaft eines Kunden, in Zukunft wieder bei Ihnen zu kaufen. Der Customer Lifetime Value hingegen ist der Gesamtwert, den ein Kunde Ihrem Unternehmen im Laufe seiner Beziehung zu Ihnen bringt.
Tipp 7: Bieten Sie Kontaktmöglichkeiten an
Eine gute Kundenansprache ist unmöglich ohne Dialog. Die Kunden wollen das Geschäft, in dem sie einkaufen, schnell und einfach erreichen können, wenn sie irgendwelche Fragen haben. Wenn sie durch die Gänge des Geschäfts laufen müssen, um jemanden zu finden, werden sie den Artikel in ein Regal legen und das Geschäft verlassen. Genauso ist es im Online Handel: Wenn der Kunde keine Möglichkeit findet, seine Fragen zu stellen, wird er Ihre Webseite verlassen.
Kundenkontakt mit Live Chats
Eine Möglichkeit, um sicherzustellen, dass die Kunden Sie problemlos kontaktieren können, ist das Angebot eines Live-Chats auf Ihrer Webseite. So haben die Kunden die Möglichkeit, ihre Fragen direkt zu stellen und in Echtzeit eine Antwort zu erhalten. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, Ihre Kontaktinformationen auf Ihrer Seite deutlich sichtbar zu machen.
Indem Sie Kontaktmöglichkeiten anbieten, schaffen Sie Transparenz und Vertrauen. Die Kunden haben das Gefühl, dass sie sich auf Sie verlassen können und dass ihre Fragen schnell und einfach beantwortet werden. Das erhöht die Kundentreue und den Customer Lifetime Value.
Tipp 8: Kleine Geschenke für eine bessere Kundenbindung
Sie können die Kundentreue auch durch kleine Geschenke erhöhen. Kundentreue ist die Bereitschaft eines Kunden, in Zukunft wieder bei Ihnen zu kaufen. Der Customer Lifetime Value hingegen ist der Gesamtwert, den ein Kunde Ihrem Unternehmen im Laufe seiner Beziehung zu Ihnen bringt. Kleine Geschenke zeigen Ihre Wertschätzung für Ihre Kunden und deren Treue. Kundentreue ist die Bereitschaft eines Kunden, auch in Zukunft bei Ihnen zu kaufen. Indem Sie kleine Geschenke machen, bleibt Ihr Shop bei den Käufern besser in Erinnerung.
Eine Möglichkeit, Kunden kleine Geschenke zu machen, ist einen Rabatt für den nächsten Einkauf anbieten. Eine andere Möglichkeit ist, ihnen ein kleines Geschenk zu ihrem Einkauf zu schicken. Dies könnte eine kostenlose Probe eines anderen Produkts oder ein Gutschein für einen zukünftigen Rabatt sein.
Tipp 9: Gestalten Sie den Bestellprozess einfach
Der Bestellvorgang ist der wichtigste Teil der Customer Journey. Wenn der Kunde in dieser Phase Probleme hat, wird er seinen Kauf wahrscheinlich nicht abschließen. Deshalb ist es so wichtig, den Bestellvorgang so einfach und benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten.
Es gibt ein paar Dinge, die Sie tun können, um den Bestellvorgang zu vereinfachen. Erstens: Stellen Sie sicher, dass der Kunde die gesuchten Produkte leicht finden kann. Zweitens: Stellen Sie klare und präzise Produktbeschreibungen bereit. Drittens: Bieten Sie eine Vielzahl von Zahlungsmöglichkeiten an.
Indem Sie den Bestellvorgang vereinfachen, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden ihren Kauf abschließen. Dies führt zu einer höheren Kundentreue und einem höheren Customer Lifetime Value.