Online-Händler sind immer auf der Suche nach Möglichkeiten zur Verbesserung der Customer Experience. Schließlich ist das Kundenerlebnis ein entscheidender Faktor dafür, ob jemand auf Ihre Website zurückkehren wird oder nicht. In diesem Blogbeitrag werden wir 21 Möglichkeiten erörtern, wie Online-Händler das Kundenerlebnis verbessern können, damit ihre Kunden immer wieder kommen!
Definition Customer Experience
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses für Online-Händler lässt sich mit einem Wort zusammenfassen: Definition. Wenn Sie definieren, was Ihre Kunden auf der Customer Journey erleben sollen, können Sie sich bei allen Entscheidungen zur Verbesserung dieses Erlebnisses daran orientieren. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, Customer Experience zu definieren, aber hier ist eine einfache Definition: Wie fühlt sich ein Kunde in Bezug auf seine Interaktion mit Ihrem Unternehmen?
Customer Experience (Abk: CX) ist die Summe aller Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen während der Dauer der Geschäftsbeziehung. Es ist eine summierte User Experience (Kundenerfahrung) und umfasst alle Erfahrungen, die Käufer mit den Produkten der Marke machen.
Ist Ihr Online Shop benutzerfreundlich gestaltet?[/caption]
Von dem Zeitpunkt, an dem sie auf Ihrer Website landen, bis zu dem Zeitpunkt, an dem sie sie verlassen, gibt es viele Dinge, die dazu beitragen, wie sich ein Kunde fühlt. Sie müssen dafür sorgen, dass alle diese Aspekte positiv sind, wenn Sie wollen, dass Ihre Kunden wiederkommen.
Vorteile einer guten Customer Experience
Ein gutes Kundenerlebnis führt zu mehr Umsatz, besserer Markentreue und höherer Kundenzufriedenheit. Langfristig können E-Commerce Betreiber besser die Kunden an sich binden. Denn sie wissen: Ein zufriedener Kunde wird zurückkehren. Dadurch steigt die Wiederkaufsrate. Zudem empfehlen zufriedene Kunden das Unternehmen an ihre Freunde, in den soziale Netzwerken und schreiben positive Kundenbewertungen.
Personalisierung ist der Schlüssel zur optimalen Customer Experience
Individuelles Kauferlebnis ist ein wichtiger Faktor, der über Kundentreue und -Zufriedenheit entscheidet. In einer von Infosys durchgeführten Studie gaben 86 % der Verbraucher an, dass sie eher bereit sind, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, wenn es ein personalisierte Erlebnisse seinen Kunden anbietet. Zu den personalisierten Customer Experience zählen folgende Maßnahmen:
Personalisierte Produktbeschreibungen
Wenn ein Kunde zum ersten Mal Ihr Online Unternehmen besucht, dann braucht er andere Informationen, als ein Kunde, der wiederkommen, um ein Produkt zu kaufen, das sie bereits bei Ihnen gekauft haben. Neue Besucher brauchen mehr Details über die Produkte, während wiederkehrende Kunden vielleicht nur eine Erinnerung daran brauchen, was sie kaufen. Indem Sie die Produktbeschreibungen für jeden Kunden personalisieren, können Sie ihm die Informationen geben, die er braucht, um eine Kaufentscheidung zu treffen. So erhöhen Sie die Customer Experience und stärken die Kundenbindung.
In unserem Artikel zum Thema Personalisierte Produktbeschreibungen haben wir ausführlich beschrieben, wie Sie Ihre Produkttexte automatisieren können und so Ihre Conversion Rate erhöhen.
Unser Lesetipp: So steuern Sie die Customer Journey mit dem richtigen Content
Personalisierte Produktempfehlungen stärken die User Experience
Das Empfehlen von Produkten an die User ist eine großartige Möglichkeit, den Umsatz zu steigern, und eine der einfachsten Möglichkeiten, die Customer Expericence Ihrer Kunden zu verbessern.
Wenn der Kunde Angebote bekommt, die ihn tatsächlich interessieren, dann steigt die Kaufwahrscheinlichkeit. Zudem wirkst sich das positiv auf die Kundenbindung aus. Sie können Produktempfehlungen auf verschiedene Weise personalisieren:
- Verwendung von Daten aus früheren Käufen für Empfehlungen
- Fragen an die User über ihre Vorlieben stellen
- Einbindung einer Wunschliste oder Favoritenfunktion auf Ihrer Website
Wenn die Besucher das Gefühl haben, dass sich ein Unternehmen die Zeit genommen hat, sie kennenzulernen, sind sie mit ihren Kontakten eher zufrieden. Online Händler können dies erreichen, indem sie Daten über das Verhalten und die Vorlieben ihrer Besucher sammeln und diese nutzen, um ein individuelles Erlebnis für jeden Einzelnen zu schaffen.
Die One fits all Strategie vermeiden
Eine Einheitsstrategie ist ein großer Fehler, wenn es um Customer Experience geht. Diese Art von Ansatz ignoriert die Tatsache, dass jeder Kunde anders ist und andere Bedürfnisse hat. Indem Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden personalisieren, können Sie ihnen zeigen, dass Sie ihre individuellen Bedürfnisse verstehen und bereit sind, auf sie einzugehen.
Unser Lesetipp: Hyperpersonalisierung im Marketing: So steigern Sie Ihre Umsätze
Punkten Sie mit kompetenter Online Beratung
Wenn man nicht gerade Google oder Amazon heißt, dann muss man nach alternativen Wegen suchen, die User Experience zu optimieren und das Kundenvertrauen in Ihr Unternehmen zu stärken. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, fachkundige Online-Beratung anzubieten. Dies kann auf verschiedene Weise geschehen:
- Einbindung eines Blogs auf Ihrer Website
- Verfassen von Artikeln oder Leitfäden
- Beantwortung von Kundenfragen
Indem Sie fachkundige Online-Beratung anbieten, können Sie Ihren Besuchern zeigen, dass Sie eine Autorität in Ihrer Branche sind. Dies schafft Vertrauen in Ihr Unternehmen und verbessert die Kundenzufriedenheit.
Einfache Navigation und Benutzerfreundlichkeit Ihres Online Shops
Stellen Sie sicher, dass Ihre Website einfach zu navigieren und zu nutzen ist. Wenn Besucher nicht finden können, wonach sie suchen, sie werden es verlassen. Verwenden Sie klare und prägnante Texte, gliedern Sie Ihre Produkte in Kategorien und nutzen Sie Suchfunktionen. Binden Sie Produktfotos und -videos ein, damit sich die Kunden ein besseres Bild davon machen können, was sie kaufen.
Aufklappbare Menüs, sogenannte Dropdown-Menüs, sind eine gute Möglichkeit, Ihre Website übersichtlich und benutzerfreundlich zu gestalten. Sie ermöglichen es den Besuchern, eine Option aus einer Liste auszuwählen, ohne die Seite, auf der sie sich befinden, verlassen zu müssen. Achten Sie bei der Gestaltung Ihrer Website darauf, dass Sie Pop-up-Menüs für Dropdown-Listen anstelle von Textlinks verwenden.
Bei der Gestaltung von E-Commerce-Websites ist weniger mehr. besucher wollen sie sollen so schnell wie möglich finden, was sie suchen. Vermeiden Sie daher unübersichtliche und überwältigende Designs. Ihre Website sollte übersichtlich und einfach zu navigieren sein.
Sorgen Sie für die Sicherheit Ihres Online-Unternehmens
Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre persönlichen Daten sicher sind, werden sie eher bei Ihnen kaufen. Außerdem trägt eine sichere Website dazu bei eine positive Kundenerfahrung. Verwenden Sie einen sicheren Server (SSL-Zertifikat), um die persönlichen Daten Ihrer Kunden zu verschlüsseln, nutzen Sie Firewalls, um Ihre Website vor Hackern zu schützen, und stellen Sie sicher, dass Ihre Antiviren-Software auf dem neuesten Stand ist. Zudem sollten Sie über eine Datenschutzrichtlinie verfügen, in der Sie erklären, wie Sie die persönlichen Daten Ihrer Kunden verwenden.
Geben Sie auf Ihrer Website Kontaktinformationen für den Kundendienst an
Stellen Sie sicher, dass die Kontaktdaten Ihres Kundendienstes auf Ihrer Website leicht zugänglich sind. Geben Sie eine Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse und/oder eine Live-Chat-Option an. Auf diese Weise können Ihre Nutzer bei Fragen oder Problemen leicht mit Ihnen in Kontakt zu treten. Damit Ihre Besucher können Sie jederzeit und überall erreichen.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Website mobilfreundlich ist
In der heutigen Welt ist es wichtig, eine mobilfreundliche Website zu haben. Immer mehr Menschen nutzen ihre Handys und Tablets, um online einzukaufen. Wenn Ihre Website nicht für mobile Geräte optimiert ist, werden Sie Kunden verlieren. Stellen Sie sicher, dass Ihre Website responsive ist.
Auch das Design ist dabei wichtig: Vermeiden Sie kleine Buttons, verwenden Sie eine große, gut lesbare Schrift und platzieren Sie Schaltflächen an leicht zugänglichen Stellen.
Testen Sie Ihre Produktseiten gründlich, bevor Sie sie starten. Achten Sie auf fehlerhafte Links, falsche Produktinformationen, Grammatik- und Rechtschreibfehler. Vergewissern Sie sich auch, dass das Zahlungssystem ordnungsgemäß funktioniert.
Ihre Website sollte visuell ansprechend und kundenorientiert gestaltet sein. Verwenden Sie Bilder und Videos, um Ihre Produkte zu präsentieren, schaffen Sie eine starke Aufforderung zum Handeln, und machen Sie es Ihren Kunden leicht, Sie zu kontaktieren, wenn sie Hilfe benötigen.
Ermöglichen Sie Rückgabe und Umtausch
Wenn Kunden viel Aufwand betreiben müssen, um einen Artikel zurückzugeben oder umzutauschen, sind sie wahrscheinlich mit ihrer Customer Experience unzufrieden. Vergewissern Sie sich, dass auf Ihrer Website klare Anweisungen zur Rückgabe oder zum Umtausch gegeben werden und dass Sie über ein Verfahren für die Bearbeitung dieser Fälle verfügen. Sorgen Sie aber in der ersten Linie dafür, dass Ihre Retourenquote niedrig bleibt. Dafür sind neben hochwertigen Bildern gute Produktbeschreibungen erforderlich.
Nutzen Sie gute Produktfilter und optimieren Sie die Suche
Produktfilter sind eine großartige Möglichkeit, die Customer Experience zu verbessern. Sie helfen den Besuchern, die Produkte, die sie suchen, leichter zu finden. Achten Sie darauf, dass Sie auf Ihrer Website gute Produktfilter verwenden.
Fügen Sie Optionen wie Größe, Farbe, Preisspanne und so weiter hinzu. Je detaillierter die Besucher filtern können, desto einfacher ist es für sie, das Gesuchte zu finden. Denn in der Regel nutzen die Kunden nicht die langen Kategoriebäume, um das richtige Produkt zu finden, sondern tippen den Suchbegriff im Suchfeld ein. Stellen Sie sicher, dass Ihre Website leicht zu navigieren ist. Sie werden
Die Nutzer sollten das, was sie auf Ihrer Website suchen, ohne Probleme finden können. Das bedeutet, dass Ihre Website leicht zu navigieren sein sollte. Verwenden Sie klare und übersichtliche Navigationsmenüs, platzieren Sie wichtige Links an leicht zugänglichen Stellen, und verwenden Sie Breadcrumbs, damit die Kunden ihren Weg verfolgen können.
Bieten Sie kostenlosen Versand an
Kostenloser Versand ist eine großartige Möglichkeit, die Customer Experience zu verbessern. Davon profitieren sowohl der Kunde als auch das Unternehmen. Der Kunde muss nichts extra bezahlen, und die Marke muss sich nicht um die Versandkosten kümmern.
Gestalten Sie den Kaufprozess schnell und unkompliziert
Die Kundenerwartungen an den Kauf-Prozess sind hoch. Legt der Kunde das Produkt in den Warenkorb, ist der Kaufprozess damit noch nicht abgeschlossen. Die Kaufabwicklung ist der nächste Schritt, und sie sollte schnell und einfach sein. Die Kunden sollten nicht zu viele Formulare ausfüllen oder zu viele Informationen angeben müssen.
Auch das Zahlungssystem sollte einfach zu bedienen sein. Der gesamte Prozess der Kaufabwicklung sollte so einfach wie möglich sein. Das lässt sich vor allem dadurch erreichen, dass nur die die notwendigen Schritte im Checkout-Prozess durchgeführt werden und die wenigen Daten abgefragt werden. Berücksichtigen Sie das unbedingt in Ihrer Customer Experience Strategie.
Analysieren Sie das Kundenverhalten im Online Unternehmen
Um die Kundenerlebnisse zu verbessern, müssen Sie verstehen, wie sich Ihre Kunden in Ihrem Online-Geschäft verhalten. Was schauen sie sich an? Was legen sie in den Einkaufswagen? Wie verhalten sie sich während des Bestellvorgangs? Durch die Analyse dieser Daten können Sie herausfinden, was auf Ihrer Website funktioniert und was nicht. Dies wird Ihnen helfen die Customer Experience zu verbessern.
Kundenunterstützung für eine optimale Customer Experience
Der Kundenservice ist für Online-Händler unerlässlich. Kunden sollten Sie bei Fragen oder Problemen kontaktieren können. Es gibt verschiedene Möglichkeiten des Kundensupports, z. B. Live-Chat, Telefon, E-Mail und soziale Medien. Wählen Sie die Möglichkeiten, die für Ihr Unternehmen am besten geeignet sind. Beschränken Sie sich dabei nicht auf 1-2 Möglichkeiten, denn dadurch wird es für die Kunden nur noch schwieriger, Sie zu erreichen.
Dann suchen sie möglicherweise nach einem anderen Anbieter, der mehr Unterstützung bietet als Sie. Ein guter Kundenservice ist entscheidend, wenn Sie die Customer Experience verbessern möchten.
Nutzen Sie diese Tipps, um die Customer Experience in Ihrem Unternehmen zu verbessern. Dies sind nur einige der vielen Dinge, die Sie tun können, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Wenn Sie mehr erfahren möchten, stehen Ihnen zahlreiche Ressourcen zur Verfügung. Es gibt auch viele Unternehmen, die Beratungsdienste für Kundenerfahrungen anbieten.
Seien Sie proaktiv
Warten Sie nicht darauf, dass sich Ihre Kunden mit Problemen an Sie wenden. Seien Sie proaktiv und gehen Sie auf potenzielle Probleme ein, bevor sie zu tatsächlichen Problemen werden. Wenn Sie z. B. wissen, dass ein bestimmtes Produkt Ihrer Marke nicht mehr vorrätig ist, informieren Sie Ihre Kunden so schnell wie möglich. Auf diese Weise werden sie nicht enttäuscht sein, wenn sie versuchen, das Produkt zu kaufen. Das gibt den Kunden das Gefühl, dass sie Ihnen wichtig sind und verbessert die Customer Experience.
Sammeln Sie das Feedback von Kunden
Kundenfeedback ist für die Verbesserung des Kundenerlebnisses von entscheidender Bedeutung. Sie müssen wissen, was Ihre Kunden über Ihre Marke und Ihre Produkte denken. Diese Informationen können Ihnen helfen, Änderungen vorzunehmen, die die Customer Experience verbessern. Sie können auf verschiedene Weise Feedback einholen, z. B. durch Umfragen, Interviews und Fokusgruppen.
Erstellen Sie aussagekräftige Produktseiten
Eine überzeugende Produktseite enthält folgende Elemente: eine gute Produktbeschreibung, hochwertige Bilder, ein Video, Kundenrezensionen und Preisinformationen. Wenn Ihre Produktseiten nicht alle diese Elemente enthalten, verlieren Sie potenzielle Kunden. Stellen Sie sicher, dass Ihre Produktseiten so überzeugend wie möglich sind. Achten Sie es Ihren Kunden leicht, das Gesuchte zu finden. Außerdem spielen Kategorietexte auch eine große Rolle.
Verwenden Sie Chatbots, um eine optimale Customer Experience zu erreichen
Chatbots sind eine großartige Möglichkeit, die Customer Experience zu verbessern. Sie bieten sofortigen Kundensupport und können Fragen zu Produkten, Versand und Rückgabe beantworten. Chatbots können Kunden auch dabei helfen, Bestellungen aufzugeben und ihre Sendungen zu verfolgen. Nutzen Sie Chatbots auf Ihrer Website, um einen besseren Kundensupport zu bieten. Zudem können Sie dadurch Ihrer Kundschaft ein Echtzeit-Erlebnis bieten und Ihre Prozesse beschleunigen.
Nutzen Sie Kundenrezensionen, um Ihre Customer Experience zu verbessern
Kundenrezensionen sind eine gute Möglichkeit, die Customer Experience zu verbessern. Sie vermitteln den Kunden einen Eindruck davon, was andere denken. Sie können ihrer Kundschaft auch bei der Entscheidung helfen, ob sie ein Produkt kaufen sollen oder nicht. Stellen Sie sicher, dass Sie Kundenrezensionen auf Ihrer Website verwenden.
Finden Sie heraus, warum Ihre Kunden unzufrieden sind
Es ist entscheidend für eine gute Customer Experience, dass Sie für die Kundenzufriedenheit sorgen. Man kann nicht einfach nur die Oberfläche säubern und auf ein besseres Kundenerlebnis hoffen. Deshalb ist es wichtig, die Kunden zu fragen, was ihnen an ihrem Erlebnis nicht gefallen hat, und die Ursache des Problems herauszufinden. Kundenfeedback sollte ernst genommen werden. Wenn Kunden mit etwas unzufrieden sind, müssen Sie Änderungen vornehmen.
Analysieren Sie Verhaltensmuster Ihrer Online Kunden
Damit Sie die Customer Experience verbessern können, müssen Sie wissen, was Ihren Kunden wichtig ist. Oft fehlt den E-Commerce-Betreibern Kenntnisse darüber, aber es ist entscheidend für ihren Erfolg. Sie können dieses Wissen durch die Untersuchung der Verhaltensmuster Ihrer Online-Kunden gewinnen.
Investieren Sie in ein gutes CRM-System
Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist für Online-Händler unerlässlich. Es hilft Ihnen, Kundendaten zu verfolgen, einschließlich Kontaktinformationen, Kaufhistorie und Feedback. Diese Informationen können Ihnen helfen Ihre Kunden besser zu verstehen und die Customer Experience zu verbessern.
Was ist Customer Experience Management?
Customer Experience Management (CEM oder CXM) ist der Prozess der Schaffung und Verwaltung von Kundeninteraktionen mit einem Unternehmen während des gesamten Kundenlebenszyklus oder Customer Journey.
Das Ziel des Kundenerlebnismanagements ist es, bei jeder Interaktion ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, das zu einer erhöhten Markentreue und Kundenbindung führt. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen verstehen, was die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Besucher zu kennen und ihre Interaktionen entsprechend zu gestalten, um die Customer Experience nachhaltig verbessern zu können.
CEM umfasst alle Aspekte der Interaktion des Nutzers mit einem Unternehmen, von der Wahrnehmung bis zum Kauf und der Betreuung nach dem Kauf. Es umfasst alles von Werbung und Marketing bis hin zu Produktentwicklung und Kundendienst. Die Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses erfordert ein tiefes Verständnis der Customer Journey sowie die Fähigkeit, Interaktionen der Kunden mit dem Unternehmen so zu gestalten und zu managen, dass sie den Kundenbedürfnissen entsprechen.
Was ist CEM? Definition
CEM ist ein relativ neuer Begriff, aber das Konzept, positive Kundenerlebnisse im Unternehmen zu schaffen, ist es nicht. Kundenservice war schon immer wichtig, aber in der Vergangenheit ging es eher darum, Beschwerden zu lösen als zufriedene Kundschaft zu schaffen. In den letzten Jahren haben die Unternehmen jedoch erkannt, dass es viel billiger ist einen Besucher zu halten, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Dies hat zu einer Verlagerung des Schwerpunkts vom Kundenservice zum Kundenerlebnis geführt.
Damit Ihr Customer Experience Management funktioniert, ist jedoch nicht immer einfach. Die Schaffung einer großartigen Customer Experience im Unternehmen erfordert ein Verständnis der Kundenbedürfnisse und Kundenerfahrung in jeder Phase des Kundenlebenszyklus. Außerdem muss man als Unternehmen in der Lage sein, Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg zu gestalten und zu verwalten. Vor allem aber muss sich jeder im Unternehmen dazu verpflichten, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.
Zusammenfassung: Was ist wichtig für die Customer Experience
Um das Kundenerlebnis (Customer Experience) zu verbessern, müssen Online-Händler Folgendes tun:
- Alle Gründe für Unzufriedenheit beseitigen.
- Kundschaft fragen, was ihnen an ihrer Kundenerfahrung nicht gefallen hat, und die Ursache des Problems herausfinden.
- Analysieren Sie die Verhaltensmuster von Online-Kunden und ihre Customer Journey.
- Investieren Sie in ein gutes CRM-System.
- Verstehen, was für ihre Kundschaft wichtig ist.
- Interaktionen so gestalten, dass sie den Bedürfnissen der Kunden entsprechen.
- Sorgen Sie für ein gutes Customer Experience Management.
- Sich verpflichten, den Kunden bei allem, was sie tun, an die erste Stelle zu setzen.